Article at a Glance
顧客은 資産이다. 顧客狀態票의 價値는 이 ‘資産으로서의 顧客’을 資本과 負債로 나눔으로써 現在 賣出이 얼마나 堅實하고 持續可能한지를 構造的으로 把握하도록 해준다는 데 있다. 假令 企業의 會員으로서 商品 購買 時 個人情報를 提供하는 企業의 識別顧客은 높은 忠誠度를 바탕으로 安定的인 資本이 될 수 있는 데 反해 賣出 履歷이 누구로부터 나왔는지 痕跡을 남기지 않는 非識別顧客은 流動性이 더 높고 언제든 떠날 수 있다는 點에서 負債의 性格을 띤다. 業種에 따라 資本과 負債의 區分法은 달라질 수 있지만 이렇게 正確한 賣出 源泉을 把握해 負債顧客을 資本顧客으로 轉換하는 것은 顧客 基盤의 健全性을 높이고 長期的 成長에 寄與할 수 있다.
資産으로서의 顧客
40年 以上 全 世界를 對象으로 財務 管理 및 비즈니스 會計 소프트웨어 開發에 集中해 온 인튜이트(Intuit)의 創業者 스콧 쿡(Scott Cook)은 革新 戰略이나 技術 基盤의 競爭 및 財務 成果, 費用 效率化에 執着하는 企業에 “競爭에 集中하는 代身에 顧客에게 集中하라”는 名言을 남겼다. 數十 年間 다양한 會計 및 財務 關聯 專門的인 經驗을 갖춘 CEO조차 企業의 財務的 成果는 結局 顧客으로부터 創出된다는 點을 認定하고 企業에 가장 重要한 ‘資産으로서의 顧客’乙 强調한 것이다. 여기에서 資産(Asset)이란 무엇일까? 一般的으로 資産은 財務的 價値로 評價할 수 있고 現在 價値보다는 未來의 價値가 더욱 重要한 資源을 意味한다. 이러한 點에서 企業이 保有한 現金이나 不動産, 商品 在庫, 有價證券 모두 資産이라고 할 수 있다. 그러나 가만히 생각해보면 이러한 類型의 資産 項目 外에도 人的資源이나 知識 財産, 甚至於는 顧客까지도 資産이라고 할 수 있다. 財務的 價値로 評價할 수 있고 未來의 價値 創出을 위해 投資하는 對象이기 때문이다.
마케팅 分野의 碩學인 수닐 굽타 하버드經營大學院 夕座敎授와 도널드 레만 컬럼비아대 經營大學院 敎授는 이런 다양한 有無形의 資産 中에서도 企業 活動을 營爲하며 全方位的으로 만나고 關係를 맺는 顧客이야말로 企業의 가장 重要한 資産이라고 强調한다.
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그러나 많은 企業이 顧客을 資産이라 强調하면서도 顧客과 相互作用하는 接點에서 情報나 서비스 等을 提供하는 케어(care)에 集中할 뿐 정작 다른 類型의 資産처럼 顧客을 管理하고 있지는 않다. 하지만 顧客도 財務的 價値로 評價할 수 있고 未來의 價値 創出을 위해 企業이 投資해야 하는 對象이라는 點에 同意한다면 顧客 케어에 投資하는 것만으로는 充分치 않다. 顧客을 自社가 保有한 現金이나 在庫資産처럼 測定하고 이것이 企業의 財務 狀態에 어떻게 連結되는지도 把握할 수 있어야 한다. 經營 구루 피터 드러커의 名言人 “測定할 수 없으면 管理할 수 없고, 管理할 수 없으면 改善할 수 없다”는 말을 되짚어보자. 現在 企業이 資産으로서 顧客을 제대로 다루고 있지 못하는 것은 管理하지 못하기 때문이고, 管理하지 못하는 理由는 제대로 測定하지 않고 있기 때문이다.
이런 觀點에서 顧客除標의 顧客상태표(Customer Balance Sheet)는 顧客을 資産으로 認識함으로써 體系的인 顧客 經營을 實踐할 수 있도록 돕는 첫 番째 基準이 될 수 있다. 顧客이 該當 企業에 어떠한 資産的 價値를 가졌는지에 對해 資本顧客(識別顧客)과 負債顧客(非識別顧客)의 槪念으로 區分해 보여주는 顧客狀態表는 顧客除標의 近間에 該當하는 프레임워크다.
或者는 이미 顧客關係管理 시스템(CRM)을 통해 顧客을 管理하는 企業에도 왜 새로운 顧客除標가 必要한지 疑訝해할지 모른다. CRM은 企業들이 現在 顧客과 潛在 顧客과의 相互作用, 特別히 關係의 生成과 企業-顧客 間 相互 커뮤니케이션과 持續的인 關係의 維持를 管理하는 情報시스템이다. 勿論 이러한 CRM을 잘 活用하는 企業이 그렇지 못한 企業보다 顧客을 重要한 資産으로 認識하며 體系的으로 管理하고 있을 可能性이 높다. 그러나 CRM 시스템은 顧客 情報를 바탕으로 한 枝葉的인 分析이나 顧客 對象의 커뮤니케이션 管理에 集中돼 있다. 그러다 보니 顧客을 통해 企業이 創出하고 있는 經營 成果를 전사的인 觀點으로 評價할 수 있는 客觀的인 指標인 顧客除標와 比較했을 때 不足한 點이 있다. 勿論 CRM을 이미 活用하고 있는 企業들이 顧客除標까지 함께 活用한다면 顧客과의 關係 管理뿐 아니라 企業의 顧客 關係가 어떻게 企業의 經營 成果로까지 連結되는지를 測定할 수 있는 體系的인 CRM을 構築할 수 있게 될 것이다.
企業의 財務 狀態를 顧客의 形態別로 把握
顧客狀態票는 各 企業이 保有한 顧客의 構成 狀態를 貸借對照表 形式으로 보여주는 經營 成果 指標다. 旣存 財務諸表의 貸借對照表는 借邊에 企業들이 所有하고 있는 全體 資産을, 大便에 經濟的 資源에 對한 義務인 부채와 所有主의 持分인 資本을 記錄해 企業의 經營 成果를 評價한다. 이와 마찬가지로 顧客除標의 顧客狀態表는 借邊에 企業이 保有하고 있는 總資産顧客(識別과 非識別顧客 包含)을, 大便에 非識別顧客인 負債顧客과 識別顧客인 資本顧客을 記錄해 企業의 經營 狀態를 評價한다. [그림 1]은 顧客狀態票의 全般的인 構成을 보여준다.
먼저 [그림 1]의 ① 領域은 顧客상태표에서 提供하는 다양한 評價指標 中 가장 重要한 核心的인 項目에 對해 스코어카드 形態로 要約해 提供한다. 卽, 顧客상태표에서 가장 重要視하고 있는 資本顧客, 卽 識別顧客의 數와 比率은 勿論 識別顧客에 依한 賣出額과 이것이 全體 賣出額에서 차지하는 比率을 提示한다. 다른 情報를 且置하고서라도 이 4가지 評價指標 값만 보면 이 企業에 對한 全般的인 顧客 經營 現況을 한눈에 把握할 수 있다.
② 領域은 그 企業의 顧客상태표 自體를 보여주고 있는데 外形的으로는 財務諸表의 財務狀態表와 類似한 構造를 띤다. 卽, 財務狀態票가 借邊과 大便으로 資産을 나누어 管理하듯이 顧客狀態表에서도 顧客이라는 資産 項目을 借邊과 大便으로 區分해 管理한다. 顧客狀態票의 借邊에 該當하는 資産顧客 領域에서는 資本顧客과 負債顧客을 合한 總顧客에 依한 經營 成果를 賣出額, 顧客 數, 人當 平均 賣出額의 觀點에서 보여준다. 그리고 大便에서는 財務狀態表에서 資産을 資本과 負債로 區分하듯 資産顧客을 資本顧客과 負債顧客으로 區分해 識別 및 非識別顧客에 對한 賣出額과 賣出 比率, 顧客 數와 顧客 比率, 人當 平均 賣出額으로 詳細한 現況을 보여준다. 非識別顧客은 商品 購買 時 個人의 識別 情報를 提供하지 않음으로써 該當 賣出 履歷이 누구로부터 發生한 것인지 알 수 없는 顧客을 의미하는데 이들은 언제든지 競爭社가 더욱 低廉하거나 더 많은 惠澤의 프로모션을 提供하면 그 企業으로 떠나는 流動性 높은 顧客이다. 一般的으로 全體 賣出額에서 識別된 顧客으로부터 發生한 賣出을 除外하면 모두 非識別顧客의 賣出로 集計한다. 綜合해 보면 顧客狀態表는 企業이 일정한 期間 동안 創出해 낸 賣出이 얼마나 많은 顧客에 依해서 發生했는지, 이 賣出 안에 識別顧客과 非識別顧客이 얼마나 많은 比重을 차지하고 있는지를 體系的으로 보여주는 顧客 經營 成果 評價의 基盤을 提示한다.
顧客상태표에서 提供하는 몇 가지 重要한 評價指標는 그래프를 通한 時系列 分析이 可能하다. [그림 1]의 ③ 領域을 보면 顧客狀態票의 此邊 資産顧客에서의 總顧客 賣出額, 總顧客 數, 顧客 平均 賣出額들의 變動 推移를 2019年부터 2023年까지 5年間 比較하고 있다. 特別히 企業들의 顧客 數와 總顧客 賣出額이 識別顧客과 非識別顧客으로 區分돼 資本顧客과 負債顧客의 比重이 얼마나 되는지를 視覺的으로 잘 表現해 주고 있다. 이러한 時系列的으로 表現된 多年間의 顧客상태표 構成 要素들의 比較를 통해 企業들은 現在 企業들의 顧客 成果 推移를 볼 수 있고, 이를 통해 未來의 顧客 成果 管理 方向性을 提高할 수 있다.
[그림 1]의 A社 顧客狀態表를 보면 팬데믹 期間을 지나면서 본 企業의 全體 顧客 數는 若干 줄었다가 팬데믹 期間을 지나면서 빠르게 增加하는 것을 確認할 수 있다. 무엇보다 重要한 것은 2019年부터 팬데믹에 相關없이 識別顧客 數는 꾸준히 增加하고 있다는 點이다. 識別顧客 數가 늘고 있기 때문에 識別顧客의 全體 賣出 또한 빠르게 成長하고 있으며 識別顧客과 非識別顧客의 平均 賣出額도 빠르게 成長하고 있다. 顧客狀態表가 보여주는 다양한 數値 情報를 比較함으로써 企業은 自社의 資本顧客과 負債顧客의 價値가 每해 얼마나 成長하고 있고, 어떠한 狀態에 있는지를 定量的으로 또한 時系列的으로 分析할 수 있다.
顧客이라는 資産의 價値를 잘 把握하고 있는 企業과 그렇지 못한 企業은 果然 어떠한 差異가 있을까? 다양한 攻擊的 마케팅과 弘報가 넘치는 昨今의 競爭 狀況 或은 팬데믹이나 外換危機와 같은 消費 梗塞을 가져오는 經營 危機의 狀況에서도 顧客이라는 資産의 價値를 明確하게 把握할 수 있는 企業은 그렇지 않은 企業에 비해 比較的 明確한 戰略的 方向性을 樹立할 수 있다. 自社의 顧客을 資本顧客과 負債顧客으로 區分함으로써 두 顧客 그룹에서 創出되는 經營 成果를 比較할 수 있을 뿐만 아니라 어느 顧客 그룹에, 얼마나 더 集中해야 할지에 對한 가이드라인을 얻을 수 있다. 財務狀態表에서 負債比率이 資本 對比 높을수록 財政的으로 健全하지 못하거나 安定的이지 못한 企業이라고 評價하는 것처럼 顧客狀態表에서도 負債顧客 比率이 資本顧客 比率보다 높을수록 企業의 顧客 經營 狀態는 健康하지 않다고 볼 수 있다. 따라서 健康하고 安定的인 顧客 基盤을 確保하기 위해서는 負債顧客을 줄이고 資本顧客을 늘려야 한다.
A社와 B社 顧客상태표 比較 分析
그러면 實際 事例를 한番 比較해 보자. 이 글에서 다루는 A社와 B社는 類似한 製品群과 비즈니스 모델을 가지고 있는 消費財 製造業 企業이다. [그림 2]는 두 企業에 對한 顧客狀態票의 核心 指標를 中心으로 單純 比較 現況을 보여주고 있다.
于先 A社의 境遇는 識別企業이 95萬 名(39.5%) 가까이 되지만 B社의 境遇는 20萬 名(8.2%)이 조금 넘는 水準이다. 두 企業의 總賣出額의 差異가 크지 않은 點을 勘案하면 確然한 差異를 보이고 있는 識別顧客 比率이 눈에 띈다. 또한 A企業은 賣出의 49.8%가 識別된 情報를 가지고 있는 資本顧客에게서 發生하고 있지만 B 企業은 賣出의 12.1% 程度만이 資本顧客으로부터 發生하고 있다. 識別顧客 平均 賣出額 亦是 A社가 훨씬 높게 나타나고 있다. 따라서 顧客狀態票의 基本的인 情報만 보더라도 A社가 B社보다 더욱 安定的인 顧客 基盤을 確保하고 있다고 할 수 있다. 이는 곧 向後에도 外形的으로 A社가 더욱 탄탄한 有機的 成長을 보일 可能性이 높다고 할 수 있다.
이제 當해 年度 決算 顧客상태표를 바탕으로 두 企業에 對해 조금 더 仔細히 살펴보자. [그림 3]은 두 企業의 2023年 基準 當期 顧客狀態票를 보여준다. A社는 資本顧客인 識別顧客의 賣出額, 比率, 顧客 數 및 平均 賣出額이 모두 前年 對比 增加했으나 非識別顧客의 賣出 比率과 全體 顧客에서의 非識別顧客의 比率은 낮아진 것을 볼 수 있다. 反面 B社의 境遇에는 識別顧客의 賣出額은 增加했지만 顧客 賣出 比率이나 總顧客에서의 識別顧客 比率 等은 前年 對比 變化가 없으며
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A社와는 다르게 非識別顧客의 比率도 全혀 變化가 없는 것을 볼 수 있다. A社와 B社의 負債顧客과 資本顧客 比率을 比較해 보면 어떤 企業이 顧客 觀點에서 더 健康하고 安定的으로 資本化하고 있는지 알게 된다. A社와 같이 負債顧客은 줄여 나가고 資本顧客은 늘려 나가는 것이 모든 經營 戰略의 基本 方向이 될 수 있다.
한便 [그림 4]는 顧客狀態票의 몇 가지 主要 指標에 對해 過去 몇 年間의 時系列 變化量을 보여준다. 時系列的 資料는 現在 狀態에 對한 過去의 論理的 根據뿐만 아니라 向後 變化에 對한 槪略的인 方向을 가늠할 수 있게 한다는 點에서 매우 有用한 情報다. 두 會社의 지난 5個年 동안 變化 패턴을 보면 財務諸表 觀點으로는 겉으로 큰 差異가 없어 보이지만 그 안의 質的인 樣相은 매우 다르다.
于先 顧客 數의 變動 推移를 보자면 總顧客 數(識別顧客 數+非識別顧客 數) 觀點에서는 두 會社가 이렇다 할 큰 差異를 보이지는 않는다. 오히려 5年 내내 B社의 總顧客 數가 A社보다 조금 더 많았다. 그러나 A社의 境遇 팬데믹 期間 동안 減少했던 總顧客 數가 2022年을 起點으로 徐徐히 增加勢로 돌아온 反面 B社는 最近 5年間 持續的인 減少 趨勢에서 벗어나고 있지 못하고 있는 實情이다. 識別顧客과 非識別顧客으로 區分해서 보면 그 理由를 알 수 있다. A社는 過去 5年 동안 4~12%에 이르는 識別顧客 數의 增加勢를 보였지만 B社는 낮은 水準의 識別顧客 數가 그대로 停滯돼 있었다. 卽, A社의 總顧客 數 增加는 識別顧客이 牽引하고 있었고, B의 總顧客 數 減少는 팬데믹으로 인한 非識別顧客의 減少의 餘波가 그대로 投影된 結果였다.
이러한 識別顧客 및 非識別顧客 數의 變化는 顧客 賣出에서 더 큰 變化를 惹起한다. 于先 總顧客 賣出額은 非識別顧客의 賣出額까지 包含한 金額이므로 財務諸表上의 總賣出額과 同一하다. 2019年 基準 外形的으로 더 큰 賣出額을 보이던 B社는 2023年 A社에 完全히 逆轉을 當한다. 그렇다면 B社도 언젠가는 다시 A社를 逆轉할 수 있지 않을까? 그런데 賣出額의 構成 內譯을 보면 그러한 狀況은 當分間 벌어지기 힘들 것이라는 事實이 自明해 진다. A社와 B社의 賣出額을 構成하는 識別 및 非識別顧客의 賣出 比重이 確然하게 다르기 때문이다. A社의 總顧客 賣出額은 識別顧客에 依한 賣出 比重이 50%를 肉薄하는 反面 B社의 識別顧客에 依한 賣出 比重은 초라할 程度로 微微하다. B社의 賣出額은 非識別顧客에 依한 賣出 比重이 絶對的이기 때문에 팬데믹과 같은 外的 經營 環境 要因에 依해 直接的인 打擊을 받을 수밖에 없고 結果的으로 非識別顧客의 賣出 比重이 絶對的인 B社의 總賣出額은 거품처럼 가라앉을 수밖에 없다.
마지막으로 人當 顧客 平均 賣出額의 觀點에서도 재미있는 現象이 觀察된다. 統計的으로 檢證된 因果關係는 아니지만 識別顧客 中心의 經營 活動은 非識別顧客에 依한 賣出 實績을 牽引하는 것으로 나타난다. A社의 境遇 팬데믹 期間 初期를 除外하면 識別顧客 및 非識別顧客의 人當 平均 賣出額이 持續的으로 높아지고 있다. 이런 現象은 여러 가지로 解釋해볼 수 있다. 于先 ‘識別顧客의 實際 購買力이 조금씩 剛해졌다’는 家庭과 ‘旣存의 非識別顧客이 識別顧客으로 轉換돼 非識別顧客의 人當 平均 賣出額을 計算하기 위한 母數가 相對的으로 작아졌다’는 假定을 해볼 수 있다. 優秀한 會員 管理를 運營하는 企業에서는 非識別顧客들이 識別顧客(會員)으로 轉換할 可能性이 그렇지 않은 企業에 비해 크다. 이는 멤버십 浸透率(membership penetration rate)이란 指標를 통해서도 쉽게 確認된다.
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反面 B社의 境遇 識別顧客의 人當 平均 賣出額은 거의 停滯 水準인 同時에 非識別顧客의 人當 平均 賣出額은 持續的으로 減少하고 있다. 이는 識別顧客의 購買力이 改善되지 못한 채 非識別顧客의 購買力은 오히려 떨어지고 있다는 것을 보여준다.
企業에 實際 適用할 때의 高麗 事項
只今까지 賣出額과 같은 外形 指標만으로는 보이지 않았던 企業의 속내를 識別顧客과 非識別顧客이라는 觀點으로 區分해 봄으로써 企業의 經營 成果가 얼마나 堅實하게 持續 또는 成長할 수 있는지 두 企業의 顧客狀態表를 통해 살펴봤다. 顧客狀態表는 顧客이라는 企業의 資産을 貸借對照表 形態로 分析함으로써 現在 企業의 經營 成果를 構造的으로 把握하는 데 有用한 道具가 될 수 있다. 單, 顧客상태표를 企業이 實際로 適用하고자 할 때는 2가지 考慮 事項이 있다.
먼저, 이 글에서는 資本顧客과 負債顧客을 分類하는 方法으로 識別顧客과 非識別顧客의 區分을 提示했지만 이 方法은 業種에 따라 달라질 수 있다. 第3의 流通業體만을 통해 供給하는 食品 또는 生活消費財 製造 企業이라든지 直營 賣場을 통해 販賣하더라도 購買者의 情報를 獲得하는 方法이 全혀 마련돼 있지 않은 企業에서는 識別顧客을 把握하는 것이 不可能하다. 또한 金融이나 通信社와 같은 一部 서비스 業種이나 企業 顧客과 去來하는 B2B 業種은 모든 購買者가 識別顧客이기 때문에 識別/非識別顧客을 區分하는 것이 意味가 없다. 따라서 이런 企業은 資本顧客과 負債顧客을 區分하는 別途의 基準을 考慮하는 것이 必要하다. 여기에서 重要한 點은 어떤 分類 基準을 樹立하든 相互 排他的이고, 全體 包括的(mutually exclusive & collectively exhaustive)으로 顧客을 分類할 수 있어야 한다는 點이다. 그리고 負債顧客으로 分類된 顧客은 企業의 努力으로 언젠가는 資本顧客으로 轉換할 수 있는 對象이어야 한다.
다음으로 識別/非識別顧客으로 資本/負債顧客을 分類할 境遇 推定된 非識別顧客 數에는 어느 程度 誤差가 發生한다는 點을 勘案해야 한다. 識別顧客은 賣出 情報를 記錄하는 顧客 데이터베이스를 통해 正確하게 把握이 可能하지만 非識別顧客은 이러한 方法이 不可能하기 때문에 妥當性 있는 方法을 통해 推定해야 한다.
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非識別顧客 數를 推定하기 위해 使用할 수 있는 比較的 正確한 方法은 POS(販賣 時點) 데이터를 통해 抽出된 非識別 去來 中 信用카드 番號나 現金領收證 番號를 利用해 推定하는 方法이다. 하지만 境遇에 따라 이 方法 亦是 適用할 수 없는 企業도 있다. 이 境遇는 非識別顧客의 總賣出額이나 識別顧客의 平均 賣出額과 같이 比較的 쉽게 把握할 수 있는 情報들을 바탕으로 數學的인 모델링을 遂行해 推定해야 한다. 어떤 方法이든 어느 程度 妥當性 있는 數値를 提供할 수 있지만 非識別 購買 情報 自體가 어느 顧客으로부터 發生하는지 알 수 없어 誤差는 發生할 수밖에 없다.
顧客狀態票가 주는 戰略的 示唆點
이미 두 企業의 事例를 통해 顧客除標가 보여주는 意味 있는 指標와 解釋을 說明했지만 顧客狀態票가 주는 戰略的인 示唆點을 簡略하게 整理하면 다음과 같다.
첫째, 顧客狀態表는 企業 賣出의 源泉을 顧客이라는 企業의 資産 類型 觀點에서 正確하게 밝혀준다. 顧客狀態表가 存在하지 않았던 때에도 賣出의 源泉은 分明 存在했다. 하지만 그것을 可視的으로 測定하고 드러내어 觀察하는 것은 完全히 다른 얘기다.
둘째, 顧客狀態表는 資本顧客과 負債顧客의 比較를 통해 企業이 集中해야 할 顧客 領域을 探索해준다. 資本顧客보다 負債顧客의 比率이 높다면 警覺心을 가져야 하고 當分間 그 企業의 目標는 負債顧客의 比率을 줄이는, 卽 資本顧客의 比率을 늘리는 것이 돼야 한다.
셋째, 顧客狀態表는 競爭이 熾烈한 産業일수록 單純히 顧客 數만 늘리는 것보다는 顧客 忠誠度를 强化하는 戰略이 더 重要하다는 點을 客觀的으로 證明해준다. 市場占有率 增大만을 꾀하기보다는 顧客占有率 增大를 위한 企業의 苦悶도 함께 必要하다는 것이다. 상기 A社의 境遇 總顧客 數는 거의 變함이 없었지만 個別 顧客의 人當 平均 賣出額 增加가 全體 賣出額 增大를 牽引하는 모습을 보였다. 마지막으로 顧客상태표 評價 指標들의 時系列 變化 패턴을 觀察하면 그 企業의 安定性과 成長性을 가늠해볼 수 있다. 總賣出額 觀點에서만 봤을 때 企業 間의 騰落과 順位 變化는 얼마든지 發生할 수 있다. 하지만 賣出額에 對한 顧客 源泉 比率과 그 變化量을 본다면 A社와 B社의 狀況은 短期間에 다시 뒤집어질 可能性은 그리 크지 않아 보인다.
韓醫學科 經營學을 함께 專攻한 筆者의 經驗으로 財務狀態表와 顧客狀態票의 關係를 풀어보면 理解에 도움이 될 듯하다. 企業의 財務的 結果 現況을 보여주는 財務狀態票는 韓醫學 觀點에서 사람 몸 안에 흐르는 피, 곧 穴(血)이라 할 수 있다. 그리고 財務的 結果의 斷面을 再解釋해주는 顧客狀態表는 穴이 몸에 잘 돌도록 하는 氣(氣)라고 할 수 있다. 韓醫學에서는 穴이 生命 活動의 根源이지만 穴만으로는 살 수 없으며 반드시 機가 共存해야 한다고 强調한다. 마찬가지로 顧客은 企業 賣出의 根幹이요, 企業의 成長과 持續性의 根源이다. 따라서 財務狀態表와 더불어 顧客狀態票를 함께 管理하는 것은 穴과 氣를 모두 管理하는 것이고, 이는 곧 血氣(血氣) 旺盛한 經營으로 거듭나는 지름길이라고 斷言할 수 있다.
