Pour les articles homonymes, voir service .

En economie , un service est une prestation qui consiste en ≪ la mise a disposition d'une capacite technique ou intellectuelle ≫ ^{[ 1 ]} ou en ≪ la fourniture d'un travail directement utile pour l'usager, sans transformation de matiere ≫ ^{[ 1 ]} . Les services correspondent au secteur tertiaire .

Fournir un service correspond a une production economique de nature particuliere puisqu'elle ne consiste pas en la fourniture d'un bien tangible a un client. De plus, les services ? etant consommes dans le meme temps necessaire pour les produire ? sont consideres comme n'etant pas ≪ stockables ≫.

Classification de Christopher Lovelock [ modifier | modifier le code ]

Christopher Lovelock distingue quatre grandes categories de service (ou de prestation ou de servuction ). Il les differencie d'une part par la nature de la prestation : l'action concrete, tangible celle d'un kinesitherapeute ou d'un coiffeur qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immaterielle, d'un professeur, d'un psychotherapeute ou d'un expert-comptable ; et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres). Cela donne une matrice a quatre composantes :

• les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins medicaux et chirurgicaux, etc. ;
• les services concrets portant sur des choses : le transport de fret, le nettoyage a sec, la reparation automobile, le depannage domestique ou professionnel (ascenseur, etc.) ;
• les services abstraits s'adressant a l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement ;
• les services portant sur des entites intangibles, numeriques : compte bancaire, credit, assurances.

Les quatre grandes categories de services

	Personnes	Biens
Actions concretes	Transport aerien, transport ferroviaire, croisiere, sante, tourisme…	Laveries automatiques, reparation automobile, vente…
Actions immaterielles	Education, formation, publicite, divertissement…	Audit comptable, assurances, credit…

La gestion de la production des services [ modifier | modifier le code ]

La production de services est devenue l'activite de production principale des economies developpees. Elle est caracterisee par une gestion particuliere de la production, celle-ci etant immaterielle , donc non stockable et reunissant simultanement consommation et production. Cela implique generalement une participation du client a la production. Les particularites de l' analyse de la valeur , le caractere precaire de l'innovation dans les services, le decoupage classique de la production en front office (en interaction avec le client) et back office (en l'absence du client) demandent des methodes et des outils differents de la production industrielle.

Le concept de servuction [ modifier | modifier le code ]

Le marketing des services [ modifier | modifier le code ]

Le marketing mix des services [ modifier | modifier le code ]

Champ d'activite [ modifier | modifier le code ]

La part des services (representee grosso modo ? pour les raisons evoquees ci-dessus ? par le secteur tertiaire ) augmente tant en chiffre d'affaires qu'en effectif employe dans la production , la consommation finale et la consommation intermediaire (voir theorie du deversement enoncee par Alfred Sauvy ).

Typologie des services [ modifier | modifier le code ]

Services non marchands et services marchands [ modifier | modifier le code ]

On distingue les services marchands , qui sont facilement procurables sur le marche, et les services non marchands , dont l'obtention s'opere dans des cadres et selon des regles plus specifiques.

Services non marchands [ modifier | modifier le code ]

Les prestations de ces services ne sont pas fournies contre remuneration (regime de la gratuite totale ou du paiement d'une contribution symbolique, ou par intervention d'un tiers payant ) :

• justice  ;
• maintien de l'ordre public (forces de l'ordre) ;
• defense nationale  ;
• education publique et enseignement superieur  ;
• sante publique  ;
• services sociaux et organismes caritatifs .

Services marchands [ modifier | modifier le code ]

La prestation de ces services est obtenue moyennant un prix, generalement fixe librement par le marche :

• Ecoles et organismes de formation prives ;
• services financiers , de banque ou d' assurances  ;
• conseil ou services informatiques  ;
• telecommunications  ;
• transports et logistique  ;
• prestations d' etudes ou de recherches appliquees.

Services publics et services prives [ modifier | modifier le code ]

Un service public est ≪ une activite d'interet general, assuree sous le controle de la Puissance publique par un organisme public ou prive beneficiant de prerogatives lui permettant d'en assurer les obligations (notamment en matiere de continuite et d'egalite) et relevant de ce fait en tout ou partie d'un regime de droit administratif (mission dite de service public) ≫ ^{[ 1 ]} .

Toute autre activite de service ? qui ne releve pas de l'exception definie par la categorie precedente ? doit etre consideree comme une activite de nature privee. En France s'applique le principe constitutionnel de la liberte du commerce et de l'industrie .

Services publics [ modifier | modifier le code ]

Les services publics sont les activites jugees utiles par et pour la collectivite et qui sont assurees dans un cadre particulier. Ce qui signifie qu'elles peuvent etre exercees meme lorsque les criteres de simple rentabilite financiere devraient conduire a leur abandon ^{[ 1 ]} . Ils comprennent :

• les services publics administratifs (SPA) comme la perception des impots ;
• les services publics sociaux comme le service des allocations familiales ;
• les publics industriels ou commerciaux (SPIC) comme la distribution du gaz ;
• les services publics professionnels comme l' Ordre des Medecins (qui assure la reglementation et la discipline de la profession medicale).

Services prives [ modifier | modifier le code ]

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Importance de ce secteur economique [ modifier | modifier le code ]

Dans les pays developpes les plus tertiarises (on parle parfois d'≪  economie post-industrielle  ≫), comme en France, les services representent jusqu'a plus de 75 % de la production nationale (mesuree par le PIB ) ^{[ref. necessaire]} et sont devenus leur principal moteur de croissance economique .

Cette evolution peut toutefois etre legerement relativisee par le fait que les entreprises industrielles externalisent une partie de leur processus de production en faisant appel a des prestataires qui sont classes dans les entreprises de services mais qui participent a la production industrielle.

Les services generent en outre une grande partie du capital immateriel des entreprises.

Services et developpement durable [ modifier | modifier le code ]

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Enjeux de developpement durable [ modifier | modifier le code ]

L'economie des services comporte des enjeux considerables de developpement durable ^{[ 2 ]} .

Immaterialite des services [ modifier | modifier le code ]

Selon Jean Gadrey , ≪ pour construire une economie ecologique des services, il faut d'abord s'interesser aux bilans ecologiques complets de ces activites. Il apparait alors que l' immaterialite parfois supposee des services est un mythe  ≫ ^{[ 3 ]} . Selon le meme auteur, l'activite de services comporte des externalites environnementales importantes qui auraient besoin d'etre internalisees.

Un exemple d'enjeu dans le secteur des services est constitue par la dematerialisation , qui se fait quelquefois dans un objectif de developpement durable . La dematerialisation permettrait ainsi d'economiser du papier , voire de passer au ≪ zero papier ≫. Dans les projets de dematerialisation, on utilise massivement des services. Mais etablir le bilan global d'une dematerialisation n'est pas aise. La dematerialisation agit sur les flux de gestion entre partenaires, pas sur la qualite environnementale des biens vendus.

Enjeux environnementaux [ modifier | modifier le code ]

Les enjeux environnementaux concernent la pression environnementale et la contribution des services a l'emission de gaz a effet de serre .

• Une etude de l'IFEN montre que la pression environnementale directe et indirecte des services n'est pas negligeable ^{[ 4 ]} .
• Jean-Marc Jancovici souligne egalement la contribution des services dans les emissions de gaz a effet de serre ^{[ 5 ]} a travers ce qu'il appelle les emissions intermediaires.

Certains services sont emetteurs directs (transports, logistique), d'autres sont emetteurs indirects de gaz a effet de serre.

Enjeux sociaux [ modifier | modifier le code ]

Les enjeux sociaux sont egalement importants :

• emploi  ;
• formation  ;
• sante et securite au travail ( stress …) ;
• salaire  ;
• lutte contre la discrimination .

Relations entre les entreprises de services et leurs parties prenantes [ modifier | modifier le code ]

Une partie des services est constituee par les societes de conseil et les societes informatiques qui fournissent des prestations de service aux entreprises de l'industrie (ou d'autres entreprises de services).

Dans les faits, une tres faible partie de l'activite des societes de conseil s'est orientee vers du conseil en developpement durable . Pour les entreprises qui font du conseil en developpement durable, encore faut-il que ce concept ne soit pas deforme et que l'entreprise cliente considere le developpement durable comme strategique. La recherche du profit a court terme eclipse trop souvent les questions de fond.

Pour les SSII , la durabilite est souvent vue exclusivement sous l'angle du recyclage des equipements informatiques, pas sous l'angle de la gestion. Certes, la duree de vie des materiels et des materiels et logiciels est tres courte en informatique. Par ailleurs, il existe de gros problemes de compatibilite et d'interoperabilite entre systemes.

Les enjeux du developpement durable sont porteurs de nouveaux modeles economiques, or les societes de conseil et les societes informatiques n'ont pas reellement revu leur modele d'entreprise en fonction de ces enjeux. Selon Jean-Louis Lequeux ^{[ 6 ]} , alors que le business model ≪ classique ≫ se vit a deux (l'acheteur, le vendeur), les modeles durables et ethiques se conjuguent a trois. Dans un cas comme l'autre, les deux parties reconnaissent a la fois l'existence, ou plutot le droit a l'existence et le droit au respect, d'une troisieme partie :

• notre planete Terre pour le ≪ durable ≫ ;
• les hommes, le tissu social et les economies locales pour ≪ l' ethique  ≫.

Le business model doit donc tenir compte des attentes des parties prenantes .

Bibliographie [ modifier | modifier le code ]

• Gilles Bressy, Christian Konkuyt, Management et economie des entreprises , 12e ed., Sirey, 2018, chap. 17.
• (en) Christopher H. Lovelock, Jochen Wirtz, Services Marketing. People, Technology, Strategy, 7th Edition, Prentice Hall, 2010.
• (en) Jochen Wirtz, Patricia Chew, Christopher Lovelock, Essentials of Services Marketing, 2nd Edition, Pearson, 2012.

Notes et references [ modifier | modifier le code ]

Voir aussi [ modifier | modifier le code ]

Il existe une categorie consacree a ce sujet : Service .

Articles connexes [ modifier | modifier le code ]

• Christopher Lovelock
• Prestataire de services
• Engagement de service
• Accord de service

Liens externes [ modifier | modifier le code ]

• Notice dans un dictionnaire ou une encyclopedie generaliste  :

  • Treccani
• Notices d'autorite  :

  • GND
  • Japon
  • Tchequie
• Definition de ≪ services ≫ , site de l’ INSEE

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