Pojem technicka podpora se tyka zakaznickych slu?eb poskytovanych k dodavanym informa?nim a dal?im technologiim. Ve firemnim slangu jsou tyto slu?by take n?kdy nep?esn? ozna?ovane jako helpdesk ^[1]

Organizace podpory [ editovat | editovat zdroj ]

Firemni technici ?asto organizuji svou praci jako t?i- a? p?tivrstvy system: ^[2]

Urove? 1

Helpdesk, zakladni technicka podpora - primarni kontaktni misto, v?etn? softwaru pro zalo?eni ticketu s problemem. Metodika ITIL , zalo?ena na procesnim ?izeni organizaci, pova?uje call centrum , kontaktni centrum nebo helpdesk pouze za omezeny druh Service desku, ktery poskytuje pouze ?ast toho, co m??e Service desk nabidnout. Vice viz samostatny ?lanek Service desk .

Urove? 2

Specializovana (provozni) technicka podpora. Provozni podpora zasahuje v p?ipad?, kdy? p?esn? vi jak odstranit chybu nebo vy?e?it po?adavek. Akce musi byt bezpe?na a relativn? snadna (rutinni, business as usual). V ostatnich p?ipadech p?edava incident na vy??i urove? podpory.

Urove? 3

Expertni podpora produkt? a slu?eb. Za?azeni po?adavku do planu ?innosti, prioritizace, dodavka formou projektoveho ?izeni v?etn? nasazeni do testovaciho prost?edi, akcepta?niho testovani apod.

N?kdy se rozli?uji i dal?i urovn?:

Urove? 0

Svepomoc (tj. diskuzni fora, navody pro koncove u?ivatele)

Urove? 4

Externi podpora pro ?slu?by, ktere nejsou p?imo poskytovany organizaci“. P?ipadn? ?innost vlastnika aplikace ?i aplika?niho mana?era, ktery ?e?i backlog po?adavk?, shani penize a projekty, ve kterych se vyvoj bude realizovat.

P?istup k r?znym urovnim podpory produkt? a slu?eb se m??e li?it pro interni zam?stnance a firemni zakazniky. Poskytovani informaci a ?e?eni problem? ^[3] je provad?no r?znymi kanaly, jako jsou zelene linky, ^[4] webove stranky, rychle zpravy nebo e-mail.

Helpdesk [ editovat | editovat zdroj ]

U?elem helpdesku je poskytnout u?ivatel?m PC ?i jinych za?izeni jednoduchy zp?sob jak o podporu po?adat. M??e se jednat o pomoc s vy?e?enim problemu (?adatel m??e vy?e?it sam, jen?e nevi jak), anebo se takto ohla?uje programatorska chyba ?i ?patna konfigurace (?adatel nem??e ?e?it sam). Zadavatel po?adavku se prost?ednictvim vhodne aplikace spoji s tymem technik?, kte?i disponuji znalostmi, schopnostmi a pravomocemi pot?ebnymi k nalezeni efektivniho ?e?eni.

I v p?ipad? po?adavku plynouciho z neznalosti system? je vice mo?nych zp?sob? ?e?eni. Bu?to je zadavatel naveden k vy?e?eni problemu, nebo se technik helpdesku p?ipoji p?imo na jeho pracovni stanici a problem vy?e?i za n?j.

Externi helpdesk [ editovat | editovat zdroj ]

P?i nasazeni externiho helpdesku poskytuje firma podporu svym zakaznik? nebo partner?m. Jako p?iklad lze uvest vyrobce modem?, ktery pot?ebuje efektivn? vy?izovat po?adavky od zakaznik?, kte?i si zakoupili jeho vyrobky. Zpravidla tedy z?idi pracovi?t? s kvalifikovanymi pracovniky a zakaznici se na toto pracovi?t? obraceji bu? telefonicky, pomoci mailu nebo p?es helpdeskovou aplikaci.

Interni helpdesk [ editovat | editovat zdroj ]

V p?ipad? interniho helpdesku firma poskytuje podporu svym vlastnim zam?stnanc?m. Helpdeskove pracovi?t? pak zpravidla ?e?i po?adavky spojene jak se stanicemi u?ivatel?, online identitou a rolemi, tak s centralnim softwarem a technikou.

Helpdeskova aplikace [ editovat | editovat zdroj ]

Ma-li firma helpdeskove pracovi?t?, ktere musi p?ijimat denn? velke mno?stvi po?adavk?, vyplati se ji implementovat specializovanou helpdeskovou aplikaci. Tato aplikace pak zpravidla nabizi p?ehledne rozhrani pro ?e?itele po?adavk? a p?ipadn? i pro jejich zadavatele. ?e?itele diky ni maji po?adavky centraln? na jednom mist?, co? umo?ni zajistit jejich zpracovani, ?e?eni, prioritizaci a v neposledni ?ad? i dohled nad pln?nim SLA . Tyto systemy se ozna?uji jako nastroje pro kontrolu chyb nebo nastroje pro ?e?eni problem? (anglicky bug/issue tracking).

Obvykly princip je takovy, ?e zadavatel vyplni specialni helpdeskovy formula?, ktery pote ode?le na helpdeskove pracovi?t?. Tam je po?adavek p?evzat ?e?iteli a navazana komunikace s jeho zadavatelem.

V p?ipad? ?asto se opakujicich dotaz? m??e helpdeskove pracovi?t? vytvo?it specialni podstranku ( FAQ, ?asto kladene dotazy ), kde n?ktere dotazy a problemy popi?e a uvede jejich ?e?eni.

Provozni podpora [ editovat | editovat zdroj ]

Provoz informa?nich technologii neboli IT operace je soubor v?ech proces? a slu?eb, ^[5] ktere IT pracovnici poskytuji svym internim nebo externim klient?m a ktere i sami pou?ivaji k praci. Termin ozna?uje aplikaci metod ?izeni provozu na technologicke pot?eby podniku. Obvykle se p?i tom pou?iva n?ktery ze system? pro podporu provozu ( OSS ).

Provozni podpora m??e zahrnovat i reakci na tickety vygenerovane pro udr?bu nebo problemy zakaznik?. N?ktere provozni tymy reaguji na incidenty v mimopracovni dob? nebo v re?imu best-effort. Firma Gartner definuje provoz IT jako ?lidi a procesy ?izeni spojene se spravou slu?eb IT, ktere zakaznik?m dodavaji spravnou sadu slu?eb ve spravne kvalit? a za konkurenceschopne naklady". ^[6]

Reference [ editovat | editovat zdroj ]

V tomto ?lanku byl pou?it p?eklad textu z ?lanku Data center management na anglicke Wikipedii.

Souvisejici ?lanky [ editovat | editovat zdroj ]

• Informa?ni podpora
• IaaS, Infrastruktura jako slu?ba