Come GenIA porta a ridefinire i ruoli

C’È UNA DIFFUSA ASPETTATIVA che l’implementazione di strumenti di IA generativa (GenIA) nuovi ed emergenti aumenti l’efficacia e la competitività delle organizzazioni. Questa convinzione è testimoniata dagli investimenti attuali e programmati in strumenti GenIA, soprattutto da parte di aziende che operano in settori ad alta intensità di conoscenza come la finanza, la sanità e l’intrattenimento, tra gli altri. Secondo le previsioni, la spesa delle imprese per la GenIA aumenterà di due volte nel 2024 e raggiungerà 151,1 miliardi di dollari entro il 2027.

Tuttavia, il percorso per ottenere un ritorno da questi investimenti rimane alquanto ambiguo. Sebbene l’utilizzo dei computer per automatizzare attività di routine e strutturate su larga scala in diversi settori abbia fatto registrare un aumento di efficienza e produttività, i lavori professionali e basati sulla conoscenza hanno in gran parte resistito all’automazione: ciò deriva dalla natura del knowledge work che spesso comporta compiti non strutturati e poco definiti. Le informazioni specifiche in ingresso, gli output desiderati e/o i processi di conversione degli input in output in queste attività non sono nettamente definiti a priori, il che di conseguenza ha limitato le applicazioni informatiche nel lavoro basato sulla conoscenza.

Gli strumenti GenIA stanno cambiando il panorama aziendale, ampliando la gamma di compiti che possono essere eseguiti e supportati dai computer, tra cui la generazione di nuove idee, lo sviluppo di software, la scrittura creativa e la produzione di contenuti. Grazie alle loro avanzate capacità generative simili a quelle umane, gli strumenti GenIA hanno il potenziale per migliorare significativamente la produttività e la creatività dei lavoratori della conoscenza. Tuttavia, la questione di come integrarla nel lavoro della conoscenza per sfruttare con successo questi vantaggi rimane una sfida. È difficile stabilire i parametri per l’utilizzo di GenIA attraverso un approccio dall’alto verso il basso, come ad esempio la progettazione o la riprogettazione formale del lavoro, poiché è stato osservato che gli individui tendono ad adottare nuovi strumenti digitali in modi che non sono del tutto prevedibili. Questa imprevedibilità è particolarmente rilevante per l’uso della GenIA a supporto del lavoro sulla conoscenza per i seguenti motivi.

- I dati e le metodologie utilizzate per affrontare le componenti non strutturate e creative del lavoro della conoscenza non possono essere completamente predefiniti. Ad esempio, i lavoratori della conoscenza che ricoprono ruoli identici all’interno della stessa organizzazione possono utilizzare approcci diversi per eseguire i compiti, pur ottenendo i risultati desiderati. Inoltre, l’approccio di un singolo lavoratore della conoscenza al proprio lavoro può evolvere nel tempo grazie all’esperienza e all’apprendimento accumulati. Pertanto, il modo in cui la GenIA viene integrata nel lavoro della conoscenza è necessariamente fluido e non consente una precisa pre-specificazione e standardizzazione. Lo sviluppo di linee guida normative per l’applicazione della GenIA da parte dei lavoratori della conoscenza si rivela impegnativo e potrebbe non portare costantemente a risultati innovativi e distinti.

- I modelli di utilizzo della GenIA da parte dei lavoratori della conoscenza sono soggetti a evoluzione in modi che sono specificamente influenzati dall’apprendimento reciproco tra il lavoratore e gli strumenti GenIA. I lavoratori della conoscenza possono sviluppare intuizioni da GenIA attraverso il feedback, in quanto ricevono spiegazioni, esempi e risposte interagendo con lo strumento. Al contrario, gli strumenti GenIA sono progettati per apprendere autonomamente attraverso l’incorporazione di nuovi dati e feedback raccolti durante il loro utilizzo. Pertanto, il successo dell’integrazione di GenIA in questo tipo di lavoro rappresenta un processo di adattamento continuo, intricato e complesso sia per l’utente che per lo strumento GenIA, al fine di raggiungere l’allineamento con i requisiti richiesti.

In questo articolo propongo un quadro di riferimento basato sui principi del job crafting per identificare le migliori pratiche di utilizzo degli strumenti GenIA a supporto del lavoro della conoscenza, con l’obiettivo di migliorare sia la produttività dei lavoratori sia la loro percezione del proprio ruolo.

Che cos’è il job crafting?

Il job crafting si riferisce a un processo avviato dal dipendente per adattare e modellare le risorse e le richieste prevalenti di un lavoro in base alle esigenze e alle circostanze del dipendente stesso. In questo contesto, le risorse si riferiscono a quegli elementi che aiutano l’esecuzione del lavoro, aumentano la motivazione e l’impegno e portano a una migliore soddisfazione e performance del dipendente. Esempi di risorse lavorative sono le capacità e le competenze, le reti di supporto, la ricezione di coaching e feedback costruttivi, l’energia e lo sforzo cognitivo e fisico.

Un altro aspetto del job crafting è la riduzione delle richieste di lavoro che distraggono o ostacolano le prestazioni efficaci o inducono risultati o emozioni negative. Tra gli esempi vi sono un carico di lavoro eccessivo, la pressione del tempo o la mancanza delle competenze e dell’esperienza necessarie. In particolare, le risorse lavorative possono essere utilizzate per contrastare l’impatto di tali richieste negative. Ad esempio, un dipendente può cercare un sostegno supplementare dai colleghi per gestire un carico di lavoro pesante o per rispettare scadenze pressanti.

Una serie di ricerche nel campo del management ha esplorato e stabilito una connessione positiva tra il job crafting e il miglioramento dell’impegno, della motivazione, delle prestazioni e del benessere generale dei dipendenti.

GenIA come strumento di job crafting

Le caratteristiche interattive, conversazionali, analitiche e generative di GenIA offrono un supporto alla creatività, alla risoluzione dei problemi, all’elaborazione e alla digestione di grandi quantità di informazioni. Pertanto, queste caratteristiche possono agire come risorse cognitive per i lavoratori della conoscenza. Inoltre, le capacità di GenIA possono attenuare i vari ostacoli a una prestazione efficace che i lavoratori della conoscenza possono incontrare nel loro lavoro, tra cui la pressione del tempo, le lacune nelle conoscenze e nelle competenze e i sentimenti negativi (come la noia derivante da compiti ripetitivi o la frustrazione derivante dalle interazioni con clienti insoddisfatti).

Gli studi presentati in questa sezione, così come altri, fanno luce sul valore di GenIA come risorsa per il job crafting in diversi ambiti, quali l’assistenza clienti, la consulenza manageriale, la scrittura professionale, l’analisi legale, il software e la tecnologia.

Servizio clienti

In un esperimento sul campo che ha coinvolto più di 5.000 operatori dell’assistenza clienti di un fornitore di software per processi aziendali della classifica Fortune 500, l’uso dello strumento GenIA GPT-4 ha portato a un aumento sia della produttività (misurata in base al numero di problemi dei clienti risolti all’ora) sia della soddisfazione lavorativa. Inoltre, i dati hanno mostrato che il miglioramento della produttività derivante dall’uso dello strumento GenIA era maggiore per gli operatori meno qualificati. Un altro dato interessante emerso da questo lavoro è che l’uso di GenIA da parte degli operatori ha migliorato il sentiment dei clienti, il che suggerisce che il supporto di GenIA fornito ha contribuito a creare interazioni più positive tra loro e con i clienti, coltivando effetti positivi a valle.

Scrittura e risoluzione dei problemi

Oltre 450 professionisti con istruzione universitaria hanno partecipato a un esperimento che prevedeva un compito di scrittura; a metà dei partecipanti è stato dato accesso a uno strumento GenIA a supporto di questo compito. Questo gruppo ha superato i partecipanti che non hanno avuto accesso allo strumento. Gli utenti con GenIA sono stati più veloci del 40% e hanno raggiunto una qualità di scrittura superiore del 18% rispetto a coloro che non avevano accesso allo strumento GenIA. Lo studio ha inoltre indicato che i partecipanti con competenze inferiori hanno ottenuto un miglioramento maggiore delle prestazioni grazie all’uso di GenIA.

Allo stesso modo, a 60 studenti di legge è stato chiesto di completare una serie di quattro compiti realistici di analisi giuridica. A metà dei partecipanti allo studio è stato chiesto di utilizzare uno strumento GenIA (GPT-4) a supporto dei loro compiti, mentre all’altra metà non è stato dato accesso allo strumento. I risultati hanno mostrato che l’uso di GenIA ha ridotto significativamente il tempo di completamento dei compiti per i partecipanti che hanno utilizzato lo strumento. È interessante notare che, nei casi in cui l’uso di GenIA ha avuto un impatto positivo sulla qualità delle prestazioni, i partecipanti meno qualificati hanno mostrato un maggiore livello di miglioramento. Inoltre, in un sondaggio successivo all’esperimento, i partecipanti che avevano utilizzato GenIA hanno espresso un livello più elevato di soddisfazione per i loro compiti e si sono detti entusiasti di incorporare GenIA nel loro lavoro in futuro.

Risultati positivi simili dal supporto di GenIA sono stati ottenuti anche in uno studio sul campo che ha coinvolto più di 750 consulenti di gestione professionale. In questo studio, l’uso di uno strumento GenIA ha portato a notevoli miglioramenti nelle prestazioni di un compito di problem solving creativo. Inoltre, i consulenti con prestazioni inferiori alla media hanno mostrato un livello più elevato di miglioramento delle prestazioni grazie all’uso di GenIA e ne hanno tratto un beneficio significativamente maggiore rispetto ai consulenti con prestazioni superiori alla media che hanno utilizzato lo strumento GenIA.

Software e tecnologia

Per valutare l’impatto di GitHub Copilot sugli sviluppatori di software professionisti, questi sono stati divisi in due gruppi per svolgere compiti identici. I partecipanti di uno dei gruppi hanno utilizzato GitHub Copilot (un generatore di codice software basato su GenIA), mentre i partecipanti del secondo gruppo non hanno avuto accesso allo strumento. Gli sviluppatori che hanno utilizzato lo strumento Copilot sono stati più veloci del 55% rispetto a quelli che non lo hanno utilizzato. Inoltre, gli utenti di GitHub Copilot hanno dimostrato che, oltre a un completamento più rapido delle attività, il 59% ha riferito di aver ridotto i livelli di frustrazione, il 60% di aver raggiunto livelli più elevati di soddisfazione per il proprio compito, mentre l’87% ha notato un minore sforzo mentale per i compiti ripetitivi.

Un altro studio in ambito tecnologico, questa volta condotto da Microsoft, ha coinvolto 149 analisti di cybersecurity appena entrati in carriera e con poca esperienza. I partecipanti allo studio sono stati divisi in due gruppi. Un gruppo ha utilizzato Security Copilot di Microsoft per sviluppare rapporti sugli incidenti di cyberattacco e raccomandare misure correttive, mentre l’altro gruppo ne ha fatto a meno. I risultati hanno indicato che gli utenti di GenIA sono stati il 44% più precisi e il 26% più veloci nello svolgere il loro compito. L’83% di coloro che hanno utilizzato lo strumento ha dichiarato di ritenere che l’uso di esso abbia ridotto lo sforzo richiesto per il proprio compito.

Gli esempi evidenziati dimostrano che i lavoratori della conoscenza, attraverso la selezione e l’utilizzo auto-diretto di varie funzionalità dello strumento GenIA a supporto dei loro compiti – una forma di job crafting – hanno dimostrato livelli di produttività più elevati. Questo miglioramento era evidente sia nella loro autovalutazione che attraverso misurazioni oggettive. Inoltre, in alcuni casi, quando sono stati intervistati dopo lo studio, i job crafter GenIA hanno espresso atteggiamenti più positivi nei confronti del loro lavoro. Questo è stato caratterizzato da una maggiore soddisfazione, da una diminuzione dello sforzo mentale, da un minor numero di compiti noiosi e da un minor livello di frustrazione.

Spunti di riflessione emergenti

Da questo insieme di ricerche emergono due intuizioni fondamentali:

- L’impiego di strumenti GenIA è stato lasciato al giudizio dei lavoratori della conoscenza. Invece di essere invitati a seguire una sequenza prescritta di suggerimenti o passaggi per integrare GenIA nei loro compiti, erano liberi di usare questi strumenti come meglio credevano. Questo uso auto-diretto è in linea con il quadro di riferimento del job crafting, che sottolinea l’importanza delle iniziative e dei processi guidati dai dipendenti piuttosto che degli approcci normativi dall’alto verso il basso. Questa flessibilità nell’uso di GenIA per la creazione del lavoro si adatta alle caratteristiche chiave del lavoro della conoscenza – non strutturato, basato sul giudizio e dinamico – che resistono a metodi rigidi e predefiniti di esecuzione dei compiti.

- GenIA si è rivelato particolarmente utile per colmare le lacune di esperienza e abilità che potrebbero ostacolare le prestazioni dei lavoratori della conoscenza. Questi primi studi dimostrano che i lavoratori della conoscenza meno esperti possono trarre maggiori benefici dall’uso del job crafting GenIA rispetto alle loro controparti più esperte e con prestazioni più elevate. Questo, a sua volta, può portare a un apprendimento accelerato e a un aumento della produttività per i dipendenti alle prime armi, alleggerendo al contempo l’onere del coaching e del supporto per i colleghi più esperti. In questo modo, anche il personale senior può beneficiare indirettamente del supporto di GenIA per il job crafting rivolto ai colleghi più giovani, grazie alla riduzione del tempo e dell’impegno necessari per il mentoring e l’assistenza ai compiti.

Gli strumenti GenIA sono versatili, facili da usare e ampiamente disponibili. Inoltre, i produttori di software stanno integrando sempre più spesso nei loro prodotti funzionalità GenIA, come l’elaborazione conversazionale del linguaggio naturale tramite chat o interfaccia vocale. Questi strumenti offrono un potenziale sostanziale per il job crafting, consentendo ai lavoratori della conoscenza di elevare le proprie prestazioni e di raggiungere un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata.

Che ruolo hanno i manager nel successo del job crafting GenIA?

I manager sono fondamentali per guidare e consentire ai lavoratori della conoscenza di sfruttare gli strumenti GenIA per il job crafting. Per raggiungere il successo, devono seguire le due fasi critiche seguenti:

Implementare iniziative di formazione mirata sul job crafting con GenIA.

La ricerca ha esaminato e stabilito la necessità e l’efficacia della formazione specializzata sul job crafting. L’evidenza suggerisce che l’istruzione sul job crafting influenza positivamente la ricerca e l’utilizzo delle risorse, che a sua volta migliora le prestazioni lavorative, l’impegno e la soddisfazione dei dipendenti. Per ottenere questi benefici, i lavoratori della conoscenza devono innanzitutto conoscere gli obiettivi e i principi fondamentali del job crafting. In particolare, devono capire che si tratta di un processo di modifica dell’ambito lavorativo complessivo e dell’area di controllo per facilitare l’esecuzione dei compiti assegnati dall’organizzazione. Inoltre, è fondamentale che sappiano che il job crafting non ha lo scopo di evitare o aggirare le sfide del lavoro e non deve influire negativamente sui colleghi e sulle loro prestazioni.

Dopo l’apprendimento del job crafting, la formazione dovrebbe concentrarsi sulle caratteristiche e sulle funzionalità fornite dagli strumenti GenIA e su come queste possano essere utilizzate efficacemente come risorse nel processo di job crafting per facilitare il lavoro di conoscenza. Ad esempio, la formazione in GenIA permette ai lavoratori della conoscenza di ricercare e analizzare i dati in modo efficiente, di accedere alle informazioni e di sintetizzarle, di generare rapporti, di sviluppare nuove idee, di ricevere feedback tempestivi e personalizzati e di acquisire ed espandere le competenze legate al lavoro.

È fondamentale che le iniziative di formazione garantiscano ai partecipanti una comprensione completa sia dei potenziali benefici che dei limiti e dei rischi degli strumenti GenIA, chiarendo quali sono i risultati che questi strumenti possono aiutare a raggiungere e dove possono fallire. Un caso esemplificativo è lo studio sui consulenti professionali di gestione di cui sopra. Sebbene il supporto di GenIA abbia migliorato le prestazioni nel compito di problem solving creativo, lo studio ha evidenziato anche un diverso compito di problem solving aziendale che ha richiesto l’analisi dei dati delle interviste sia quantitative che qualitative, in cui i partecipanti che non hanno utilizzato GenIA hanno superato le loro controparti che hanno utilizzato la tecnologia. Pertanto, è necessario sviluppare una comprensione sfumata dei punti di forza e di debolezza di GenIA per mitigare i rischi associati alla sua errata applicazione in aree in cui non è vantaggiosa. Inoltre, i programmi di formazione devono sottolineare la responsabilità degli utenti e l’importanza della revisione e della valutazione critica della qualità e dell’accuratezza dei risultati creati da GenIA.

In generale, l’obiettivo dei programmi di formazione specializzati è quello di promuovere una pratica di applicazione informata, responsabile ed efficace di GenIA all’interno del contesto lavorativo.

Promuovere una cultura della fiducia

I manager devono coltivare una cultura che incoraggi l’esplorazione e l’adozione sicura degli strumenti GenIA per il job crafting. A tal fine, è fondamentale che i lavoratori della conoscenza abbiano fiducia nel fatto che l’intento del job crafting GenIA non sia quello di sostituire o sminuire i loro ruoli, ma piuttosto di migliorare e facilitare il loro lavoro. Le preoccupazioni per la delocalizzazione del lavoro possono portare a comportamenti negativi tra i lavoratori della conoscenza: questi possono includere il tentativo di evitare l’uso degli strumenti GenIA o un’applicazione occulta e pericolosa degli strumenti, nonché il disimpegno sul lavoro. Questo disagio può evolvere ulteriormente in insoddisfazione lavorativa e scarso rendimento. Per affrontare le preoccupazioni e sfruttare appieno gli effetti positivi del job crafting GenIA, i manager devono costruire una base di fiducia e sicurezza psicologica.

Su scala più ampia, è indispensabile che i manager, i lavoratori della conoscenza e i loro rispettivi team determinino in modo collaborativo come i guadagni di efficienza e produttività realizzati attraverso il job crafting con GenIA a livello individuale possano essere efficacemente scalati a beneficio dei team e dell’organizzazione in generale e indirizzati verso il raggiungimento di obiettivi strategici e collettivi. Una cultura basata sulla fiducia è essenziale per promuovere interazioni trasparenti e produttive tra i lavoratori della conoscenza e tra questi e i loro manager, per consentire la collaborazione verso questi obiettivi collettivi.

NEL COMPLESSO, il job crafting GenIA è un processo dinamico e in evoluzione, spinto dai progressi dell’apprendimento automatico, dall’innovazione tecnologica e dall’apprendimento cumulativo e dall’esperienza dei lavoratori della conoscenza. È fondamentale che i manager riconoscano che l’adozione del job crafting GenIA non è un evento singolo, ma un viaggio continuo di apprendimento, innovazione e adattamento.

Maryam Alavi è titolare della cattedra di IT Management, Scheller College of Business, Georgia Institute of Technology.