쿠쿠電子 製品과 함께 AI콜봇을 紹介하는 모델. 寫眞提供｜LG유플러스
問議 應對 및 購買 顧客 管理까지
相談員의 單純·反復 業務 疲勞感↓
LG유플러스는 쿠쿠電子와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 顧客相談 솔루션 ‘AI콜봇’을 提供했다고 12日 밝혔다. AI콜봇은 構築型 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 中 하나로, 人工知能 相談師가 音聲으로 顧客 相談을 提供하는 서비스다.
이番에 導入된 AI콜봇은 顧客이 가장 많이 問議하는 事案에 對해 應對할 뿐 아니라 商品 購買 顧客 管理까지 擔當한다. AS接受와 오프라인 修理 센터 案內 業務를 專擔할 뿐 아니라, 홈쇼핑 等 온라인으로 購買한 顧客에게 먼저 連絡해서 注文 以後 節次가 進行될 수 있도록 돕는다. LG유플러스는 AI콜봇의 安定的 서비스를 위해 基盤이 되는 콜센터 인프라도 全面 交替했다.
LG유플러스는 이番 AI콜봇 導入을 통해 深夜 時間 및 連休에도 大氣 없이 빠르고 正確하게 業務를 解決하고, 顧客센터 相談員은 單純 및 反復 應對 業務 自動化에 따라 疲勞感은 줄이고 高品質 複合 相談에 集中할 수 있을 것으로 期待하고 있다. 實際로 LG유플러스_ 約 한 달間 示範 運營해본 結果, AI콜봇은 約 相談師 36名分의 業務를 遂行할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 待機 없이 必要한 問題를 바로 解決할 수 있기 때문에 다시 電話를 거는 顧客의 數가 75%만큼 劃期的으로 減少했다는 것이 LG유플러스側 說明이다.
LG유플러스는 向後 生成型AI인 ‘益視젠’을 構築型 및 購讀型 AICC에 導入해 機能을 强化하고 適用 可能한 業務 領域을 擴張할 計劃이다.
김명근 스포츠동아 記者 dionys@donga.com
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