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Todos os trabalhadores despendem esforco fisico e mental quando colocam o corpo e a mente na realizacao de suas tarefas. Mas muitos trabalhos requerem esforco emocional. Isso acontece quando um funcionario expressa emocoes desejaveis pela organizacao durante transacoes interpessoais. ^{[ 1 ]} Esforco emocional no trabalho e entendido como a arte de tentar mudar o grau ou qualidade de uma emocao ou sentimento ^{[ 2 ]}

O conceito esforco emocional foi inicialmente desenvolvido com relacao ao trabalho no setor de servicos.Espera-se, por exemplo, que comissarios de bordo sejam alegres, atendentes de funeraria sejam tristes e medicos sejam emocionalmente neutros.Mas esse conceito parece ter relevancia em quase todos os setores.Os gestores esperam que seus subordinados sejam atenciosos, e nao hostis, em suas interacoes com os colegas. ^{[ 1 ]}

Arlie Russell Hochschild analisou experiencias emocionais dos comissarios de bordo e a forma que controlam sentimentos e expressoes emocionais para cumprirem com as exigencias do seu trabalho. Foi a partir da analise deste tipo de trabalhos, que exigem constantemente um esforco por parte dos trabalhadores para expressar emocoes, que a autora designou o termo de trabalho emocional. Para Hochschild, o trabalho emocional envolve uma gestao de emocoes coerentes com as regras da organizacao, independentemente de diferirem ou nao dos sentimentos internos do individuo. ^{[ 3 ]}

Segundo Hochschild (1983) o trabalho emocional e guiado por “regras de sentimentos” derivadas de convencoes sociais, de reacoes dos outros ou a partir do proprio individuo, afirmando que a nossa vida e socialmente controlada. No contexto da enfermagem, quando os enfermeiros nao se sentem como pensam que deveriam sentir-se em situacoes particulares, envolvem-se no trabalho emocional para gerir, controlar e alterar o seu estado emocional de forma a corresponder ao que acreditam ser apropriado para a situacao especifica. Este tipo de trabalho envolve que exista uma correspondencia entre as emocoes experienciadas e os comportamentos demonstrados de forma a garantir a autenticidade dos comportamentos.

Genericamente, esta situacao pode ter lugar por exemplo,quando um trabalhador finge um sorriso numa situacao de conflito com um cliente, acabando por ligar esta dimensao a dissonancia emocional e a consequencias como stress e burnout (Brotheridge e Grandey, 2002). ^{[ 4 ]}

Estudos referem que o trabalho emocional e um processo psicologico necessario para regulamentar organizacionalmente as necessidades emocionais como parte do trabalho de cada um, uma vez que as emocoes como parte integrante do trabalho implicam que se exiba as emocoes mais apropriadas para a organizacao mesmo em situacoes desagradaveis. ^{[ 5 ]}

Autores como Morris e Feldman (1996) definem trabalho emocional como o esforco,planejamento e controle necessarios para expressar emocoes organizacionalmente desejadas durante os relacionamentos interpessoais.

O verdadeiro desafio ocorre quando os funcionarios precisam projetar uma emocao enquanto sentem outra. ^{[ 6 ]} Essa disparidade cria uma dissonancia emocional , o que pode causar consequencias indesejaveis. Os sentimentos reprimidos de frustracao, raiva e ressentimento podem levar a exaustao emocional e a fadiga. ^{[ 7 ]}

De acordo com Kruml e Geddes (2000) quando um trabalhador tenta alterar o seu comportamento e aparencia exterior de forma a exibir as emocoes exigidas diz-se que se trata de uma “atuacao superficial”, que diz respeito a simulacao de emocoes nao sentidas por parte do “ator”. E realizada atraves da apresentacao cuidadosa de sinais verbais e nao verbais como a expressao facial, tom de voz ou gestos, sem que tente com isso alterar os seus verdadeiros sentimentos interiores. ^{[ 8 ]}

Emocoes sentidas versus emocoes demonstradas [ editar | editar codigo-fonte ]

As emocoes sentidas sao as verdadeiras emocoes de uma pessoa e as emocoes demonstradas sao emocoes requeridas pela organizacao e consideradas apropriadas para um determinado cargo, elas nao sao inatas, sao aprendidas. Os executivos eficazes aprendem a parecer serios quando dao a um funcionario uma avaliacao de desempenho negativa e a disfarcar sua raiva quando sao passados para tras em uma oportunidade de promocao.E os vendedores que nao aprenderem a estar sempre sorridentes e simpaticos, independentemente do seu estado de espirito , nao terao vida muito longa nesse tipo de trabalho. ^{[ 1 ]}

Normalmente, as emocoes sentidas sao diferentes daquelas que sao demonstradas. Isto se deve ao fato de que geralmente as organizacoes exigem que seus funcionarios demonstrem comportamentos emocionais que mascaram seus verdadeiros sentimentos. Alem disso, hoje em dia os empregos, cada vez mais, requerem que os funcionario interajam com os clientes, os quais nem sempre sao pessoas faceis com as quais lidar.Os clientes muitas vezes reclamam, sao grosseiros e fazem solicitacoes impossiveis de se atender.Nessas circunstancias, as emocoes de um funcionario precisam ser identificadas.Os funcionarios que nao sao capazes de projetar uma imagem amigavel e cooperativa nessas situacoes provavelmente afastarao os clientes e dificilmente serao eficazes em seu trabalho. ^{[ 1 ]}

No que diz respeito a expressao das emocoes desejadas organizacionalmente, estas nao sao um fim em si mesmo. As emocoes sao demonstradas para ter influencia nos clientes. A expressao de emocoes e uma maneira possivel de influenciar os sentimentos dos clientes. Para se estar apto a influenciar as emocoes destes, a percepcao exata e um pre-requisito importante. Nas interacoes sociais, a informacao que provem da demonstracao de emocoes do parceiro e usada para guiar a sua propria resposta. Assim, as normas de sensibilidade emocional tal como a necessidade de ser sensivel e de considerar as emocoes dos clientes sao outro aspecto essencial deste conceito. As exigencias relativas as normas de sensibilidade emocional sao baixas se nao houver, ou se houver, pequenas interacoes com os clientes e o trabalhador puder demonstrar organizacionalmente os seus desejos emocionais independentemente dos sentimentos dos clientes. Caso o conhecimento das emocoes dos clientes seja um pre-requisito para a sua propria reacao emocional, as exigencias relativas as normas de sensibilidade emocional passam a ser altas (Zapf et al., 1999)

Dimensoes emocionais [ editar | editar codigo-fonte ]

Brotheridge e Grandey (2002) destacam como dimensoes do trabalho emocional o nivel de exigencia emocional associado a uma funcao considerando caracteristicas como a frequencia, a intensidade, a variedade e a duracao das expressoes emocionais, que surgem relacionados a fenomenos como o stress e burnout e as normas e padroes de comportamento organizacionais que indicam quais as emocoes apropriadas numa dada situacao e a forma como estas emocoes devem ser publicamente expressas/exibidas ou mostradas. ^{[ 4 ]}

Variedade [ editar | editar codigo-fonte ]

Existe inumeros tipos de emocoes entre elas incluem-se a raiva, o desprezo, o entusiasmo, a inveja, o medo, a frustracao, o desapontamento, o constrangimento, o desgosto, a felicidade, o odio, a alegria, o amor, a supresa, a tristeza. Uma forma de classificar a emocao e definir se ela e positiva ou negativa. As emocoes positivas, como a felicidade e a esperanca, expressam uma avalizacao favoravel de sentimento. Aquelas negativas, como raiva e odio, expressam o oposto. Devemos lembrar que as emocoes nao podem ser neutras. As emocoes negativas, parecem ter uma influencia mais acentuada sobre as pessoas. As pessoas se lembram mais rapidamente das experiencias negativas do que as positivas. ^{[ 1 ]}

Numerosos esforcos de pesquisa foram realizados com o objetivo de limitar e definir um conjunto fundamental ou basico de emocoes. A pesquisa identifica seis emocoes universais: raiva, medo,tristeza,felicidade,desagrado e surpresa. ^{[ 1 ]}

Intensidade [ editar | editar codigo-fonte ]

As pessoas dao respostas diferentes a estimulos emocionais identicos, elas diferem quanto a capacidade de expressar intensidade. Algumas vezes, isso pode ser atribuido a personalidade do individuo. Outras vezes. e uma exigencia do trabalho. ^{[ 1 ]}

Sabemos que nem todos reagimos da mesma forma perante uma mesma situacao. E como exemplo, podemos pensar numa situacao de perigo. A reacao perante uma situacao de perigo, a forma como se presta ou nao atencao a todos os detalhes, esta relacionada com o modo como cada um de nos sente as suas proprias reacoes emocionais. Aqueles que pouco se focam nos detalhes experienciam as suas reacoes com menor intensidade, por isso a sua resposta emocional tende a diminuir, a dissolver-se. Por outro lado, aqueles que estao atentos a todos os tipos de detalhes tendem a apresentar respostas emocionais mais intensas; e, por isso, sentem-se perante um perigo ainda maior.

No entanto, o excesso ou a falta de sensibilidade emocional tem os seus pros e os seus contras. Para quem sente as emocoes com mais intensidade, obviamente, que a vida e mais rica. Contudo, muitas destas pessoas nao conhecem a calma, pois vivem num constante transbordar emocional.

Por seu lado, as pessoas que tem uma baixa sensibilidade emocional costumam ter uma vida mais serena, mas tambem mais plana. Ao mesmo tempo que as emocoes negativas sao dolorosas e as vezes dificeis de suportar, ha emocoes como o amor e a felicidade que sao agradaveis e gratificantes. Para as pessoas com dificuldade no contacto com a sensibilidade emocional a vida e extremamente calma, sem altos e baixos. Neste extremo, e realmente dificil que estas pessoas fiquem alteradas. ^{[ 9 ]}

Frequencia e duracao [ editar | editar codigo-fonte ]

O esforco emocional que exige muita frequencia ou longa duracao e mais demandante e requer um sacrificio maior dos funcionarios.Assim, o sucesso de um individuo em atender as demandas emocionais de seu trabalho depende nao apenas de quais emocoes ele precisa demonstrar, e de sua intensidade, mas tambem da frequencia e duracao dessas demonstracoes. ^{[ 1 ]}

Seguindo os pressupostos de que a frequencia e a duracao das necessidades do trabalho emocional nao tem impacto direto no bem estar do trabalhador, mas sim atraves da dissonancia emocional, Zapf et al. (1999) propoem que os requisitos para a expressao de emocoes positivas, emocoes negativas, e normas de sensibilidade emocional nao sao necessariamente estressantes, podendo vir a tornar-se atraves da dissonancia emocional.

Para muitos autores, a dissonancia emocional e conceitualizada como sendo uma exigencia externa e, mais especificamente, um problema de regulacao emocional, que ocorre quando e exigido aos trabalhadores para expressarem emocoes que nao correspondem realmente as emocoes que estao a sentir naquele momento. Nestes casos, os trabalhadores podem nao sentir nenhuma emocao quando uma certa expressao emocional e exigida, ou pode ser exigido a supressao de emocoes indesejaveis e a expressao de neutralidade ou emocoes positivas, em vez de emocoes negativas. Desta forma procura-se perceber com este trabalho, se existe uma relacao entre alguns dos requisitos do Trabalho Emocional e a Dissonancia Emocional e se existem diferencas entre diferentes setores de atividade.

Enquanto em algumas profissoes a necessidade para exprimir emocoes negativas e realmente muito pouco frequente, em outras profissoes e precisamente ao contrario. A exigencia para ser sensivel e considerar as emocoes dos outros e um outro aspecto do trabalho emocional. Estas exigencias sao baixas quando as interacoes sao pouco frequentes ou quando os trabalhadores podem expressar emocoes organizacionalmente desejaveis independentemente das emocoes dos outros. Em certas profissoes, contudo, o conhecimento das emocoes dos outros pode ser fundamental. ^{[ 5 ]}

Praticamente em todas as interacoes sociais, as pessoas tendem a desempenhar determinados papeis e criar certas impressoes. Para isso, os individuos necessitam de expressar emocoes normativamente apropriadas seguindo certas regras de expressao. Assim, o trabalho emocional, como fazendo parte do trabalho implica a expressao emocoes organizacionalmente desejaveis, mesmo nas situacoes desagradaveis. ^{[ 5 ]}

A expressao de requisitos emocionais especificos pode envolver acentuar, atenuar, fingir, suprimir emocoes de forma a modificar a sua expressao, no sentido de a tornar consonante com as regras de expressao emocional estabelecidas para a organizacao, levando desta forma a Dissonancia Emocional. ^{[ 4 ]}

Referencias