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Este aviso fue puesto el 21 de mayo de 2019.
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La
asistencia tecnica
o
apoyo tecnico
es brindada por las companias para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta
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. La finalidad de la asistencia tecnica es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Por lo general, las empresas de informatica cuentan con soporte tecnico a disposicion de sus usuarios. La atencion se brinda por telefono, a traves de Internet o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente. El soporte tecnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programacion en un
software
o una instalacion defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.
Es importante destacar que, por lo general, la atencion que se brinda a traves del soporte tecnico no suele incluir la capacitacion o la formacion del usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte tecnico porque no sabe utilizar el servicio, lo mas probable es que el empleado que la atiende la derive a otro sector y no la instruya. Por eso, muchas companias cuentan con dos areas diferentes: por un lado el soporte tecnico, y por otro el sector de capacitacion.
Tipos de asistencia
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La asistencia tecnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el
correo electronico
,
chat
, software de aplicacion,
faxes
y tecnicos, aunque los mas comunes son el telefonico y el presencial (en sitio). En los ultimos anos hay una tendencia a la prestacion de asistencia tecnica remota, donde un tecnico se conecta al ordenador mediante una
aplicacion de conexion remota
que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.
Niveles de asistencia
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Cuando la asistencia esta debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que esta en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daria asistencia al nivel que esta por debajo y a este nivel llega la informacion algo filtrada, y asi sucesivamente.
La asistencia tecnica esta a menudo subdividida en capas o niveles para que asi pueda atender de una forma mas eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El numero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevara la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a traves de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la forma mas eficiente. El exito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo tecnico de comprender su nivel de responsabilidad y compromiso, sus compromisos de tiempo de respuesta al cliente y del momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y hacia que nivel.
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La estructura mas generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma sobre tres niveles de soporte.
Soporte de nivel 1 (N1)
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Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias basicas del cliente. Es sinonimo de asistencia de primera linea, soporte de nivel uno, soporte de
front end
, linea 1 de soporte y otras multiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel tecnico basico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la informacion del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el analisis de los sintomas y la determinacion del problema subyacente.
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Cuando se analizan los sintomas, es importante para el tecnico identificar que es lo que el cliente esta intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo ≪intentando resolver un sintoma en lugar de un problema≫.
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Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de forma ordenada sobre el catalogo de posibles soluciones disponibles. Los especialistas de asistencia tecnica en este grupo habitualmente manejan problemas de facil resolucion, ≪posiblemente haciendo uso de algun tipo de herramienta de gestion del conocimiento≫.
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Esto incluye metodos de resolucion de problemas como la verificacion de incidencias en las lineas fisicas de comunicacion, resolucion de problemas de usuario y contrasena, instalacion/reinstalacion basica de aplicaciones
software
, verificacion de la configuracion apropiada de
hardware
y
software
, y asistencia mediante la navegacion de menus de aplicacion. El personal a este nivel tiene un conocimiento entre basico y general del producto o servicio y no siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos.
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No en vano, el objetivo de este grupo es manejar entre el 70 y el 80 % de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de elevar la incidencia a un nivel superior.
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En otros sectores (como la banca, tarjetas de credito, telefonia movil, etc.) la asistencia de primer nivel es gestionada por centros de llamadas que operan en horarios extensos (o 24x7) y actuan como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario, se encargan de la creacion de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo pin, bloquear tarjetas de credito robadas, moviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte de primer nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los terminos y condiciones ofrecidas por el negocio mas alla de los conocimientos tecnicos propiamente dichos.
Soporte de nivel 2 (N2)
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Esta basado especialmente en los grupos de ayuda telefonica, donde sus integrantes asisten teniendo en cuenta areas del conocimiento mas especializadas en el area computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacion, sistemas de informacion, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Este nivel tiene por lo menos un ano de experiencia en el area de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1, con conocimientos de recuperacion de informacion a nivel de
software
, manejo de paqueteria de oficina a nivel basico y configuracion de redes inalambricas y cableadas en grupos de trabajo.
Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver dicho problema en caso de no llegar a la solucion.
Soporte de nivel 3 (N3)
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Soporte de
back end
denota los metodos de solucion a nivel de experto y analisis avanzado. Los tecnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino tambien para investigacion y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los tecnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revision del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
- Si se puede o no resolver el problema.
- Si para resolver el problema requiere informacion adicional.
- Disponer de tiempo suficiente.
- Encontrar la mejor solucion a los problemas.
Soporte de nivel 4 (N4)
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Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organizacion. El nivel 4 es generalmente un proveedor de
hardware
o
software
. Dentro de un sistema de gestion de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el
acuerdo de nivel de servicio
puede tener disposiciones especificas para ello. Dentro de una organizacion de la produccion, el cuarto nivel tambien podria representar la investigacion y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.
Cobertura de la asistencia
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La asistencia tecnica puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a traves de mensajes
SMS
o fax; los problemas de
software
basicos pueden ser resueltos por telefono, mientras que los problemas de
hardware
son por lo general tratados en persona.
Coste de la asistencia tecnica
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El coste de la asistencia varia mucho entre empresas y servicios. Algunas companias ofrecen asistencia gratuita limitada cuando se compra su
hardware
o
software
; otros cobran por el servicio de asistencia telefonica, salas de charla, correo electronico y algunos ofrecen contratos de asistencia tecnica.
Vease tambien
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Referencias
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