글로벌 企業 三星電子는 서비스 分野에서 數年째 '顧客滿足度 1位'라는 타이틀을 자랑합니다. 'A/S는 三星이 最高'라는 말도 語塞하지 않습니다. 顧客들을 相對하는 技士들의 親切함과 迅速 正確한 修理 德分일 것입니다. 그러나 정작 그 主人公들은 눈물을 흘립니다. 그들은 三星의 옷을 입고 있지만 三星의 職員이 아니었습니다. 協力社의 職員으로 過重한 業務에 시달리면서 제대로 된 處遇를 받지 못하고 있었습니다. <오마이뉴스>는 '三星A/S의 눈물' 連續報道를 통해 苦痛 위에 세워진 '1等 서비스'의 實體를 確認하려 합니다. [編輯者말]

큰寫眞보기
▲  三星電子서비스 協力業體 職員의 조끼에 적힌 '서비스는 亦是 三星입니다'는 文句. 하지만 삼성전자서비스의 協力業體는 競爭社인 LG電子서비스의 顧客滿足度 調査를 造作하려 했다는 事實이 드러났다. 이 過程에서 原請業體인 三星電子서비스가 介入했을 可能性이 커 論難이 豫想된다.
ⓒ 오마이뉴스	關聯寫眞보기

"저희만 타깃이 되지 않게 해주세요."

三星電子서비스 關係者의 말을 듣고 고개를 갸웃거렸다. 僞裝都給 疑惑과 關聯한 反論을 取材하는 過程이었다. 그 말 앞에는 "이런 말을 하면 記事에 쓰실지 모르겠지만…"이라는 말도 덧붙여 있었다. 얼핏 들으면 僞裝都給 疑惑을 認定하는 말 같았다. 天下에 三星이 이렇게 '쿨'하게 自己 잘못을 認定하는 것일까? 結論은 아니었다. 어디까지나 '僞裝都給 疑惑'이 提起된 것에 抑鬱함을 表現한 말이었지, 이를 認定한 것은 아니었다. 電子製品 서비스 業界 全般이 똑같은 形態로 運營되는데 "왜 三星만 때리냐"는 것이다.

지난 17日 <오마이뉴스>가 三星電子의 子會社 三星電子서비스의 僞裝都給 疑惑을 最初 報道 한 以後 많은 提報가 쏟아졌다. 三星電子서비스의 事例와 함께 "우리도 같은 處地"라며 다른 業體 所屬의 서비스 騎士들의 呼訴가 많았다. 어디 A/S 業界만 그럴까? 國內 웬만한 大企業치고 事業의 一定 部分을 都給으로 運營하지 않는 企業이 얼마나 있을까? 特히 顧客 應對나 서비스 分野는 '百이면 백' 都給이라고 봐도 無妨한 地境이다. 狀況이 이러니 '왜 三星만 때리냐'는 抑鬱함도 理解될 만하다.

人力 運營의 柔軟性 위해 맺는 '都給契約'

큰寫眞보기
▲  三星電子의 製品 修理 서비스를 專擔하는 三星電子서비스는 全國에 170餘 個 서비스 센터를 運營하면서 各 센터別로 協力業體와 都給契約을 맺고 修理 業務 代行을 맡겼다.
ⓒ 김지현	關聯寫眞보기

法的으로 都給은 都給人이 付託한 어떤 일이 受給人이 完成하게 되면 이에 報酬를 支給하는 契約關係를 말한다. 結果的으로 보면 勞動力을 提供하는 것이지만 '勞務'를 去來하는 것이 아니라 '일의 完成'을 놓고 去來하는 性格을 가지고 있다. 이 地點에서 '雇傭契約'과 區分된다. 여기서 都給契約 關係를 雇傭契約처럼 利用할 境遇, 卽 受給人의 勞務에 都給人이 關與하게 되면 '僞裝都給'이라고 볼 수 있다. 受給人의 實體가 있다면 '不法派遣', 實體가 없이 都給人이 事實上 運營하는 業體라면 '默示的勤勞契約關係'가 成立한다.

이 問題는 韓國社會에 이미 廣範圍하게 擴散돼 있다. 代表的으로 國內 最大 企業 가운데 하나인 현대자동차의 事例가 있다. 현대자동차는 生産工場에서 일하는 勞動者들을 都給에 下都給까지 맺어 使用하고 있다. 지난해 大法院은 非正規職 勞動者 최병승氏가 낸 '勤勞者地位確認訴訟'에서 現代車가 崔氏를 直接雇用하고 있다는 判決을 내렸다. '不法派遣'이라는 判斷이다. 最近에는 新世界 이마트에서 '不法派遣'李 雇傭勞動部 特別勤勞監督에서 摘發됐다. 이마트 亦是 販賣業務에 都給契約을 맺었지만 實際로는 雇用關係로 使用했다.

이런 일이 發生하는 理由는 企業이 直接雇傭에 따른 責任을 回避하기 때문이다. 낮은 賃金으로 使用하면서 費用을 아끼는 것도 하나의 效果지만 무엇보다 都給契約에서 얻을 수 있는 것은 人力 運用의 柔軟性이다. 直接雇用했을 境遇 解雇가 쉽지 않은 反面, 都給關係는 都給業體와 契約을 破棄하거나 再契約 하지 않는 方法으로 손쉽게 人力을 整理할 수 있다.

現代自動車·新世界에 뒤이어 이제는 三星이다. 삼성전자의 製品 修理 서비스를 專擔하는 三星電子서비스는 全國에 170餘 個 서비스 센터를 運營하면서 各 센터別로 協力業體와 都給契約을 맺고 修理 業務 代行을 맡겼다. 하지만 삼성전자서비스 側은 協力業體 職員들에게 採用·敎育·懲戒·評價 等 雇傭關係에서 發生하는 使用者의 權限을 行使했다. 이에 '僞裝都給' 疑惑이 提起 됐고, 勞動者들은 '勤勞者地位確認訴訟'을 準備하고 있으며 雇傭勞動部는 勤勞監督에 들어갔다.

서비스 記事 直接雇傭, 果然 손해날까?

三星을 비롯한 여러 提高企業들이 家電製品 修理 業務에 都給을 많이 使用하는 것은 이 分野가 別로 收益이 나지 않기 때문이라고 할 수 있다. 2012年 末 三星電子서비스의 監査報告書에 따르면 삼성전자서비스는 年賣出 1兆681億 원을 記錄했다. 賣出 總利益은 1231億 원이지만 各種 營業費用을 除外한 實際 營業利益은 75億 원에 不過했다.

賣出은 높지만 서비스 業務의 特性上 費用이 많이 들어가는 事業이다. 協力業體 職員들이 低賃金과 長時間 勞動에 시달리고 있지만 會社가 남기는 돈은 얼마 되지 않는다. 三星이 이 程度면 다른 企業도 크게 다르지 않을 것으로 보인다.

하지만 A/S는 그것 自體로 收益을 創出하는 事業이라기보다는 顧客의 再購買를 誘導하는 하나의 營業이라고 보는 게 맞다. 그런 面에서 直接雇傭은 서비스 騎士들의 雇傭安定에 따른 熟鍊度 向上과 處遇改善을 통한 能率 向上 等 數字로 還元할 수 없는 價値가 있다.

直接雇傭의 效果는 눈에 보이는 것만 있지 않다. 取材 結果 삼성전자서비스는 1년 내내 隨時로 協力業體 職員을 뽑는다. "勤務 1年을 넘기기 어렵다"는 게 現場 騎士들의 傳言이다. 그만큼 處遇가 나빠 移職率이 높다는 뜻이다. 雇傭이 安定되고 '다닐 만한 職場'李 된다면 自然스럽게 移職率이 줄고 隨時로 進行됐던 採用과 敎育에 들어가는 費用도 줄일 수 있을 것이다. 直接雇傭을 하게 되면 117個나 되는 協力業體에 들어가는 費用을 줄여 서비스 騎士들의 處遇 改善에 使用할 수도 있다.

괴롭다는 서비스 技士들에게서 '幸福한 서비스'가 나올까

큰寫眞보기
▲  三星電子서비스 協力業體 職員이 高層 아파트에서 에어컨 室外機를 修理하고 있다.
ⓒ 오마이뉴스	關聯寫眞보기

다시 三星電子서비스가 抑鬱해한 이야기로 돌아가보자. 이제는 三星뿐만이 아니라 大部分의 業界가 비슷한 狀況이라는 것을 잘 알고 있다. 다른 企業들과 三星이 差異가 있다면 三星 스스로 '超一流企業'을 志向하고 있다는 點이다.

지난 7日 三星이 新經營을 宣言한 지 20年을 맞아 進行된 記念行事에서 李健熙 會長은 "挑戰과 革新, 創造經營으로 超一流企業의 位置를 지키면서 企業의 社會的 責任을 다해 따뜻한 社會, 幸福한 未來를 만들자"고 밝혔다. 挑戰하고, 革新하고, 社會的 責任을 다 하려면 '왜 우리만 때리느냐'며 抑鬱해할 틈이 없다. '超一流企業'을 志向하는, 아니 이미 '超一流企業'임을 自負하는 三星이 다른 企業들에 묻어가려는 모습은 영 어울리지 않는다. 特히 A/S는 三星이 恒常 '1等'을 자랑해왔던 分野 아닌가.

個人的인 바람은 三星電子서비스가 이마트처럼 自發的으로 直接雇傭에 나서는 것이다. 하지만 그럴 可能性은 稀薄해 보인다. 三星이 바꾸면 다른 企業들이 쫓아하는 傾向은 오래前부터 있어왔다. 三星電子서비스가 서비스 記事들을 直雇用 한다면 그 波長은 만만치 않게 클 것이다. 三星으로도 業界의 指彈을 받을 수도 있는 일을 自信있게 施行하기에는 負擔感이 클 것이다. 事實 三星이 抑鬱해하는 '三星만 때리는 理由'도 여기에 있다.

어찌됐든 亦是나 三星電子서비스 側은 僞裝都給 疑惑을 全面로 否定했다. 協力業體 經營에 干涉하고 職員들 人事 權限을 行使했다는 것 모두 認定하지 않았다. 勤勞者地位確認訴訟이 提起되고 雇傭勞動部의 勤勞監督이 進行되면서 그 眞僞與否는 밝혀질 것이다.

僞裝都給 問題가 앞으로 決判 날 問題라면, 只今도 業務過中과 低賃金을 呼訴하는 서비스 記事의 목소리는 現實의 問題다. 三星電子서비스 側은 協力業體 職員들의 勤勞實態 問題와 關聯해서는 沈默하고 있다. 여기저기서 職員들에 對한 監視를 强化하고 있다는 提報도 잇따르고 있다. 三星이 挑戰하고 革新하는 姿勢, 社會的 責任을 다하려는 意志가 있다면 最小限 서비스 技士들이 提起한 勤勞實態 問題에 對한 對策을 이야기해야 한다.

三星에 對한 認識은 텔레비전 속 廣告에서만 만들어지는 게 아니다. 顧客을 直接 마주하는 서비스 記事야말로 三星의 얼굴이다. 이들이 幸福하지 않은데 어떻게 三星의 서비스가 幸福할 수 있을까? '왜 나만 때려'라며 칭얼거리지 말고 '三星'이라는 이름을 걸고 高層 아파트 베란다에 매달려 땀 흘리며 에어컨 室外機를 修理하는 勞動者들을 보기 바란다. 이들이 眞짜로 웃을 때 三星의 顧客들도 웃게 될 것이다.