글로벌 企業 三星電子는 서비스 分野에서 數年째 '顧客滿足度 1位'라는 타이틀을 자랑합니다. 'A/S는 三星이 最高'라는 말도 語塞하지 않습니다. 顧客들을 相對하는 技士들의 親切함과 迅速 正確한 修理 德分일 것입니다. 그러나 정작 그 主人公들은 눈물을 흘립니다. 그들은 三星의 옷을 입고 있지만 三星의 職員이 아니었습니다. 協力社의 職員으로 過重한 業務에 시달리면서 제대로 된 處遇를 받지 못하고 있었습니다. <오마이뉴스>는 '三星A/S의 눈물' 連續報道를 통해 苦痛 위에 세워진 '1等 서비스'의 實體를 確認하려 합니다. [編輯者말]

큰寫眞보기
▲  三星電子서비스센터에서 顧客을 가장 먼저 반기는 것은 ‘서비스는 亦是 三星입니다’라는 三星電子서비스의 弘報文句다.
ⓒ 정민규	關聯寫眞보기

그를 처음 만난 건 지난 3月의 어느 날이었다. 周邊이 깜깜해진 午後 8時 釜山의 어느 膾집에서 마주 앉았다. 當時 그는 삼성전자의 로고가 그려진 점퍼를 입고 있었다. 세 時間 가까이 그의 이야기를 들었다. 'A/S 하면 三星'이라는 神話 같은 말이 그의 손에서 誕生했다는 것을 알았다. 그와 같은 수많은 協力業體 職員들의 苦痛 위에 三星의 '1等 서비스'가 세워졌다는 것을 알았다. 그 後 3個月 사이 그는 失業者가 됐다. 지금은 三星電子서비스의 僞裝都給 疑惑을 提起하고 訴訟을 準備 中이다.

지난 24日 三星電子서비스의 釜山 東來店 協力業體에서 勞使協議會 委員長을 맡았던 위영일(43)氏를 서울 上巖洞 <오마이뉴스> 事務室에서 다시 만났다. 三星電子서비스의 僞裝都給 疑惑을 最初 提起한 지난 17日부터 一週日 동안 그는 거의 거리의 浪人처럼 生活했다. 여기저기서 밀려오는 인터뷰와 全國 各地에 흩어져 있는 協力業體 職員들을 만나기 위해 釜山을 떠나 서울과 京畿道를 오가며 一週日을 보냈다. "잠을 거의 못 잤다"는 그에게서 疲勞感이 느껴졌다.

結果的으로 魏氏가 提起한 三星電子서비스의 僞裝都給 疑惑과 勤勞實態 問題는 어느 程度 社會的 支持를 받고 있다. 三星電子의 子會社인 三星電子서비스가 協力業體를 事實上 經營하면서 그 職員들을 僞裝都給의 形態로 使用하고 있다는 疑惑은 相當한 波長을 일으켰고, 이날 雇傭勞動部가 隨試勤勞監督 實施를 發表하기에 이르렀다. '민주사회를 위한 辯護士 모임'과 準備 中인 '勤勞者地位確認訴訟'에는 200名에 가까운 訴訟人團이 모였고, 이番 週 안에 訴狀을 提出할 豫定이다.

魏氏는 自身이 勞使協議會 委員長으로 있던 釜山 東來店에서 事實上 解雇됐다. 그는 지난해 委員長이 되고 나서 서비스 騎士들의 勤勞條件을 改善하기 爲한 努力을 繼續해왔다. 最低賃金 保障과 時間外 手當 支給, 注油費 等 各種 經費 支給 等 그들이 當然히 받을 수 있는 權利들을 되찾는 過程이었다. 그러나 그가 보다 더 正當한 權利를 이야기하게 됐을 때 協力業體 社長은 突然 廢業을 宣言했다. 赤字가 났다는 게 表面的 理由였지만 '問題 事業場'으로 찍힌 것이 原因이 됐다. 그렇게 그는 지난 12日 文字메시지로 解雇를 通報받았다.

位氏와 함께 일했던 協力業體의 職員들 모두가 解雇됐다. 하지만 勞使協議會 幹事를 맡았던 申아무개氏와 魏氏 둘을 除外하고 나머지 人員은 全員 다른 協力業體에 再雇用돼 大部分이 如前히 東來店에서 일을 하고 있다. 事實上 問題提起를 主導했던 두 사람만 逐出된 것이다. 協力業體가 交替되면서 그동안 魏氏가 勞使協議會 委員長으로 이뤘던 勤勞改善은 다시 後退했고 職員들은 過去로 돌아갔다. 그가 三星電子서비스의 僞裝都給과 勤勞實態에 對한 問題提起를 서두르게 된 理由다.

이날 魏氏는 <오마이뉴스>와 한 인터뷰에서 "이番 事件이 터지고 나서 顧客들의 反應이 좋아졌다, 많은 분들이 應援해주신다"며 "다시 드라이버를 쥐고 顧客들 옆으로 가고 싶다"고 말했다. 그는 三星電子서비스를 相對로 訴訟을 進行하는 것과 關聯해 "우리는 아무 것도 가진 게 없다, 三星이 이런 사람들의 膏血을 짜서 언제까지 榮光을 維持할 것인가"라며 "이番 싸움은 善과 惡의 싸움이다, 지더라도 正義를 實現해야 한다"고 말했다.

다음은 위氏와 나눈 一問一答이다.

"技士들에게 製品不滿 對策서 쓰라고?"

큰寫眞보기
▲  僞裝都給 疑惑이 提起된 三星電子서비스의 協力會社에서 勞使委員會 委員長을 맡았던 위영일氏.그는 지난 12日 文字메시지로 事實上 解雇를 通報 받았다.
ⓒ 최지용	關聯寫眞보기

- 三星電子서비스에서는 언제부터 일했나? 入社하게 된 契機가 있다면?
"電子通信科를 나왔고 電子製品 修理하는 걸 좋아했다. 1992年 20代 初盤에 三星電子 사내 職業訓鍊院에 들어갔다. 처음에는 內勤을 하다가 外勤을 나가게 됐는데 適性에 잘 맞지 않았다. 回路를 修理하는 걸 좋아했는데 洗濯機나 冷藏庫 같은 家電製品은 안 맞았다. 外勤으로 나가자 영 適性에 안 맞았다.

1年 程度 일하다가 그만두고 여기저기서 일했다. 나중에는 內 事業을 했는데 잘 안 됐다. 배운 게 도둑질이라고 다시 會社로 오게 됐다. 그게 2003年이다. 처음 入社했을 때도 協力業體에서 일했지만 只今보다는 나았다. 그때는 三星電子서비스가 삼성전자에서 分社하기 前이라 三星電子의 協力業體이다 보니까 中間에 떼어 먹는 게 只今보다는 덜했다."

- 다시 入社한 지 10年 程度가 됐는데 會社에 問題가 있다고 느낀 것은 언제부터인가? 只今에 와서 問題提起를 하게 된 契機가 있었나?
"그때는 힘들다는 투정을 할 때가 아니었다. 事業이 亡하고 난 뒤여서 뭐든지 해야겠다는 생각으로 일했다. 힘들다고 不平하는 것 自體가 奢侈였다. 會社의 問題點을 皮膚로 느끼기 始作한 것은 2010年 程度에 들어서다. 決定的인 契機가 됐던 것은 會社 職員들이 함께 野遊會를 간 자리에서다. 한 後輩가 그 달 月給이 150萬 원밖에 안 나와 살기가 힘들다며 내 손을 잡고 울었다. 그만두라는 말도 못했고 참고 견디라는 말도 못하고 손만 잡아줬다. 해줄 말이 없었다.

그때부터 뭔가 바꿔야겠다는 생각을 했다. 會社가 이렇게 나쁜 構造 속에 있는 것은 會社의 잘못이기도 하지만 不義에 눈 감고 귀 닫은 先輩들의 責任도 있다는 不滿의 소리도 있었다. 後輩들에게 부끄럽지 않아야겠다고 생각했다. 그렇게 1年 前부터 勞使協議會 委員長을 하게 됐고, 勤勞基準法을 보니까 우리 問題가 深刻했다. 그 뒤로 會社에 最低賃金이나 時間外 手當 等에 問題를 提起하기 始作했다."

- 10年이면 勤務期間이 짧지 않다. 그동안 職級도 오르고 業務的으로도 認定을 받았을 것 같다.
"經歷이 오래되고 業務的으로도 安定되면서 '셀(Cell)場'을 하게 됐다. 勞使協議會 委員長을 하기 前이다. 13名 程度가 한 셀을 이뤘다. 처음 셀腸을 하면서 組織員이 '對策서'를 쓰지 않게 만들고 싶었다. 셀 構成員 中에 한 名이라도 業務的으로 問題가 있다고 할 때는 全員을 召集해 午後 9時, 10時까지 對策書라는 것을 쓰게 했다.

그러면 退勤해야 할 時間에 아무 것도 하지 못하고 꼼짝없이 會社에 잡혀 있게 된다. 처음에는 仔細한 警衛만 듣고 構成員들을 돌려보냈다. 혼자 남아서 새벽 1時까지 對策書를 쓴 날도 여러 날이다. 하지만 結局 그 問題를 根本的으로 解決할 수는 없었다. 그래서 勞使協議會 委員長을 하게 됐다."

- 對策서는 어떤 境遇에 쓰게 되는가? 製品問題나 서비스料金 問題로 發生한 顧客 不滿에도 서비스 技士들이 對策書를 쓰는 일이 있다고 들었다.
"假令 노트북 新製品을 샀는데 故障이 아니라 顧客이 잘못 쓰는 境遇가 있다. 10年 동안 '윈도우XP'를 쓰다가 이番에 새로 나온 '윈도우8' 쓰면 어떻게 使用해야 할지 모르는 顧客들이 더러 있다. 그런 분들은 '前에는 잘 썼는데 이 製品은 못 쓰겠다'고 한다. 그러면 고장이 아닌데도 記事를 불러서 製品에 對한 不平을 한다. 記事가 나가서 使用 說明을 하고 돌아온다. 나중에 滿足度 評價 電話가 오면 製品을 못 쓰겠다면서 10點 滿點에 1點을 준다.

여기서 記事가 잘못한 게 무엇인가? 製品 自體에 對한 不滿인데 거기에 對한 對策書를 쓰라는 거다. 對策書를 쓰려면 우리를 水原에 노트북 工場으로 보내 새로운 製品을 開發하게 해야지…, 말도 안 되는 內容을 가지고 對策書를 쓰다 보니까 거기에 할 쓸 말이 없고 結局 아무 理由 없이 自我批判을 하게 된다. 억지로 '잘못했습니다' 하는 거다. 이건 深刻한 人權蹂躪이다."

"最低賃金도 주지 않는 三星... 우리는 完璧한 弱者"

큰寫眞보기
▲  三星電子서비스 協力業體 職員이 高層 아파트에서 에어컨 室外機를 修理하고 있다.
ⓒ 오마이뉴스	關聯寫眞보기

- 顧客이 不滿을 가지고 修理費 支給을 拒否하면 記事들이 받는 手數料도 保存되지 않는 것인가?
"技士들에게 '니가 한 게 뭐 있냐' '三星이 이 程度는 서비스 해야 하는 거 아니냐'며 修理費 支拂을 拒否하는 境遇가 있다. 처음에는 우리에게 아무 權限이 없다는 걸 說明하고 說得하려고 하지만 結局 안 될 때는 팀長에게 連絡해 顧客 不滿事案으로 處理하고 그냥 돌아온다.

元來 그 修理費用이 3萬 원이었다면 技士들에게 1萬 원이 돌아오는데 이런 境遇가 發生하면 2000원에서 3000원 程度밖에 받을 수가 없다. 萬若 顧客이 '서비스 記事가 너무 不親切해 修理費를 줄 수 없다'고 한다면 어느 程度 理解할 수 있다. 製品이나 修理 料金에 對한 不滿도 穩全히 勞動者들이 責任을 떠맡아야 한다. 거기서 또 다시 賃金搾取·勞動搾取가 일어나는 것이다. 우리는 顧客과 會社 사이에서 完璧한 略字다."

- 三星電子서비스 協力業體 職員들의 給與明細書를 보니 1年 동안 每달 받는 月給의 隔差가 컸다. 많이 받을 때는 300萬 원이 넘기도 했지만 못 받을 때는 150萬 원도 안 됐다. 이렇게 所得이 일정하지 않으면 生活에 어려움이 있을 것 같다.
"수리 件當 手數料로 給與를 받다보니 每달 다를 수밖에 없다. 普通 1年 동안의 平均 給與를 따져보면 150萬 원에서 200萬 원假量 된다. 여기에 食代·注油·車輛維持費 等 業務를 위해 쓰는 費用이 固定的으로 50~60萬 원 程度다. 그러면 實質 平均賃金은 100萬 원에서 200萬 원 程度밖에 안 된다. 勤務時間에 비하면 最低賃金도 안 되는 水準이다. 그러다 보니 4人 家族이라면 빚을 내서 生活하는 境遇가 많다. 非需期에 빚을 내서 살다가 일이 많은 6~8月 사이에 빚을 갚는 形態가 된다."

- 그런 生活苦를 理由로 會社를 그만두는 境遇가 많다고 들었다. 한 前職 協力業體 社長은 1年이면 職員 20%가 바뀐다고 말하기도 했다. 實際로는 어떤가?
"新入職員이 1年을 넘기기 어렵다. 1年 以上 남아 있는 사람은 5~6名 中에 1名 程度 있을까 말까다. 大部分은 3個月 안에 그만둔다. 그때 남은 사람도 6個月 지나면 또 나간다. 그걸 막는다고 三星電子서비스에서 내놓은 게 '新入社員 安定化'라면서 月 180萬 원을 保障해 주는 政策이다.

어떻게 보면 輸入이 둘쑥날쑥한 우리보다 낫지만 新入職員들도 業務經費로 50~60萬 원을 쓰기 때문에 實際 賃金은 120~130萬 원 程度 되는 거다. 이런 新入職員 安定化 政策은 딱 1年 適用되는데, 그래서 요즘에는 1年 다니고 다 그만둔다. 우리 給與는 基本給도 없고, 手當도 아무것도 없다. 給與明細書 項目에는 찍혀 나오지만 그것은 우리가 번 手數料를 가지고 모두 찢어 넣은 것뿐이다."

- 勤勞契約書에는 最低賃金 基準으로 基本給이 設定돼 있는 거 아닌가?
"契約書가 그렇게 돼 있기는 하지만, 그건 實際 基本給이 아니다. 月給이 180萬 원 나왔다하면 그건 그 記事가 받은 手數料가 180萬 원인 거다. 基本給 以上 벌었기 때문에 給與明細書에는 基本給 項目으로 100萬 원이 들어갈 수 있다. 問題는 일이 적어서 處理 件數로 받은 手數料가 處理 件數보다 낮을 때 發生한다. 어떤 달에 處理한 手數料가 90萬 원이면 그달 給與는 90萬 원 나온다. 最低賃金 基準의 基本給은 그냥 名目日 뿐이고 實際로 우리 給與에는 最低賃金이라는 槪念이 아예 없는 거나 마찬가지다."

- 外勤 記事의 境遇 自家車輛을 利用하는 等 勤務環境이 많이 劣惡하다고 들었다. 特히 밖에서 일하면 事故를 當하는 境遇도 있을 거 같은데, 會社는 어떤 保護를 해주고 있나?
"그런 거 全혀 없다. 顧客에게 맞아도 會社가 告訴하지 말라고 하는 事例도 많다. 大部分의 現場에서 비슷하겠지만 産災處理는 잘 안 해주려고 한다. 나도 오토바이를 타고 外勤을 다녔는데 어느 날 트럭이 뒤에서 받았다. 왼쪽 다리 여섯 곳에 금이 갔고, 入院 治療를 받으며 3個月 程度를 쉬었다.

그러고 會社를 가보니 休職處理가 돼 있었다. 내 同意는 全혀 求하지 않았다. 當時 會社에서는 어떤 補償도 받지 못했다. 保險處理를 하는데도 事故를 낸 相對方 保險과 産災保險 둘 中의 하나만 選擇하라고 해서 加害者의 保險으로 治療를 받았다. 休職處理 된 3個月 동안은 基本給도 나오지 않았다. 다른 技士들도 이런 일은 非一非再하다."

"三星, 家庭破壞犯은 되지 말아야"

큰寫眞보기
▲  三星電子서비스 協力業體 職員의 조끼에 '서비스는 亦是 三星입니다'라는 文句가 적혀있다.
ⓒ 오마이뉴스	關聯寫眞보기

- 解雇되고 只今은 事實上 失業者 身世다. 오랫동안 다닌 職場을 떠나 있는 氣分은 어떤가?
"빨리 다시 일을 하고 싶다. 正말 條件이 안 좋은 職場이지만 버리지 않고 繼續 해왔던 것은 이 일을 내가 좋아하기 때문이다. 顧客들 가운데 辱을 하는 사람이 있다고 해도 90%는 親切하고 웃어주는 분들이다. 醫師가 아픈 사람 고치면서 느끼는 것처럼 故障 난 製品에 내가 손을 대서 잘 돌아가면 거기서 오는 喜悅이 있다.

그렇게 顧客이 웃어주면 滿足感을 느끼는 거다. 이것이 내 삶을 支撐하는 큰 原動力이었다. 事實 只今도 바쁘기는 하다. 우리 問題가 공론화되면서 여기저기 만나야 할 사람도 많고, 記者들도 많이 찾아온다. 하지만 그건 내가 좋아하는 일이 아니다. 正말 살기 위해 하는 일이다. 다시 드라이버를 쥐고 顧客들 옆으로 가고 싶다."

- 싸워야 하는 相對가 三星이다. 비록 三星電子의 子會社 三星電子서비스지만 만만한 싸움이 아닐 것 같다.
"다들 三星은 무섭다고 한다. 企業이 그런 評價를 받는 것부터가 잘못된 企業이라는 얘기다. 事實 그런 말에 우리들도 洗腦를 當해 '三星은 이길 수 없다'는 두려움을 가지고 있었다. 惡魔는 우리의 두려워하는 마음을 먹고 힘을 發揮한다는 말이 있다. 三星을 그렇게 表現한다. 三星은 資本의 바벨塔이고, 人間의 欲望이다.

三星이 얼마나 두려운 存在인지는 모르겠지만, 저희는 아무것도 가진 게 없다. 이런 사람들의 膏血을 짜서 얼마나 더 榮光을 維持할 것인가. 이番 싸움은 지고 이기고의 問題가 아니라고 생각한다. 善과 惡의 싸움이다. 지더라도 正義를 實現해야 한다."

- 三星電子서비스의 問題가 報道된 後 周邊에서 달라진 點은 무엇인가? 다시 일을 하게 된다면 이루고 싶은 건 무엇인가?
"이番 事件이 터지고 나서 顧客分들의 反應이 더 좋아졌다. 辱하던 사람들도 있지만 요즘에 技士들이 나가면 뉴스를 보고 아시는 분들이 應援을 많이 해주신다. 다시 三星의 조끼를 입고 드라이버를 쥐게 된다면 그런 顧客分들에게 더 熱心히 서비스하고 싶다. 내가 한 서비스로 활짝 웃는 顧客들의 모습이 보고 싶다."

- 同僚 技士들에게 하고 싶은 말이 있다면?
"勇氣를 잃지 않았으면 좋겠다. 내가 使命처럼 생각하는 말이 있는데, '어떠한 組織도 家庭을 깨가면서 忠誠과 使命感을 要求하는 것은 國家라 할지라도 잘못됐다'는 것이다. 只今 三星이 그렇게 하고 있다. 家庭破壞犯이다. 아무리 그래도 家族이 살 수 있을 程度는 해줘야 한다. 一流企業이라는 三星이 그렇게 하면 안 된다. 同僚들이 勇氣를 냈으면 좋겠다.

이 인터뷰를 읽는 讀者들에게도 付託드리고 싶다. 우리가 이제 와서 三星의 正規職 시켜달라고 이러는 거 아니다. 사람답게 살고 싶은 것뿐이다. 定해진 時間에 집에 가서 仔詳한 男便, 재밌게 놀아주는 아빠가 되고 싶다.

우리가 못나고 못 배워서 이런 일 하니까 當然한 結果라고 손가락질 하는 분들이 있다. 그 말도 틀린 말이지만 設令 그렇다고 해도 이렇게 살게 해서는 안 된다. 몸이 성치 않다고, 못 배웠다고 人權까지 蹂躪되는 社會가 올바른 社會인가? 最近 서비스 勞動者들과 關聯된 많은 이야기들이 나왔는데, 只今이 힘없고 疏外받는 사람들에게 눈을 돌려주는 配慮가 必要한 時期라고 생각한다."