'顧客의 소리'라는 意味의 英文 'Voice of the Customer'의 머리글字이다. 企業이나 機關의 製品 또는 서비스를 購買·利用한 經驗이 있는 顧客이 企業 等에 提示하는 意見을 意味한다. 顧客의 소리에는 不滿(不親切, 不便事項 等), 要求(要請), 稱讚, 提案(建議), 問議(相談), 民願 等이 包含된다.

美國 마케팅協會 會長을 지낸 텍사스 A&M 大學校 메이스 經營大學院 敎授 레너드 베리(Leonard Berry)가 1995年 펴낸 冊 ≪On Great Service: A Framework for Action≫에서 처음 言及되었다고 알려져 있다. 좋은 서비스를 具現하는 方法과 關聯된 아이디어를 담은 이 冊에서 레너드 베리는 VOC에 對한 體系的 傾聽의 必要性을 强調하였다.

企業과 機關 等 組織의 立場에서 VOC는 消費者와 利用者가 무엇을 좋아하고 願하는지, 어떤 問題와 被害·不便을 겪는지, 어떤 不滿을 가지는지 等을 알 수 있는 資料가 된다. 다시 말해 顧客의 選好度 및 滿足度, 니즈, 期待, 不滿, 不便事項 및 要求事項 等을 把握할 수 있는 重要한 情報인 것이다. 이에 企業 等은 VOC를 顧客滿足 經營을 위한 顧客서비스 戰略 樹立 等에 活用하기 위하여 VOC 調査 시스템을 構築하고 VOC를 蒐集한다. VOC는 製品 및 서비스 品質 改善, 顧客 滿足度및 忠誠度 向上을 꾀하고 마케팅 戰略 樹立을 돕는 有用한 道具가 된다.

VOC 蒐集 經路는 企業 等의 웹사이트 VOC 揭示板, 設問調査, 個別 인터뷰, 포커스그룹(少數그룹) 인터뷰, 소셜미디어 모니터링, 온라인 리뷰, 顧客센터를 통한 對話 等으로 다양하다. 企業은 一般的으로 '蒐集-處理-分析-보고-실행(제품 및 서비스 改善·開發 等)-全社的 實行' 等의 過程을 거치면서 VOC를 經營活動의 資産으로 活用한다.