消費者問題硏究所 컨슈머리서치가 지난 2023年 한 해 동안 消費者告發센터(www.goso.co.kr)에 提起된 總 7萬餘 件의 消費者 民願을 統計 資料와 모니터링을 통해 分析해 내놓은 結果가 消費者民願評價對象이다. 總 民願 件數와 市場占有率 對備 民願占有率, 民願 處理率 等 3個 項目에서 最高點을 받은 企業들의 消費者 民願 管理 '祕訣'을 紹介한다. [編輯者註]

무신사(代表 조만호, 박준모)가 ‘2024 消費者民願評價’ 部門에서 對象의 榮譽를 안았다. 

무신사는 이番 評價에서 95點을 받으며 熾烈한 패션 플랫폼 市場에서 錚錚한 競爭社들을 壓倒的인 點數差로 제쳤다. 에이블리, 브랜디, 撥亂, 머스트잇, 트렌비 等 패션 플랫폼 가운데 90點 以上 獲得한 곳은 무신사가 唯一했다.

무신사가 民願 管理에서 高得點을 獲得한 데는 顧客 滿足에 焦點을 맞춘 應對 프로세스가 一助했다고 評價된다.

무신사는 製品이나 서비스에 對한 顧客 接近性 및 滿足度를 높이기 위해 다양한 顧客 應對 채널을 運營하고 있다. 무신사 스토어 內로 流入되는 顧客의 1:1門의, 리서치 채널, 對外 모니터링과 評判 管理를 통해서도 製品·서비스 關聯 顧客의 意見愛 귀를 기울이고 있다. 
 

顧客 不滿 等 問議가 提起되면 顧客센터 및 1:1問議를 통해 1次 對應한다. 單番에 解決이 어려운 境遇 事案에 따라 顧客經驗팀에서 追加 檢討를 통해 問題 解決에 나선다. 이 같은 問議 內容들은 類型別로 分析한 後 問題가 反復되지 않도록 關聯 有關部署에서 改善될 수 있도록 한다. 

무신사는 衣類 플랫폼에서 提起되는 各種 이슈를 防止하기 위해 先制的 對應에도 努力을 기울이고 있다. 

지난해 11月 業界에서 纖維 素材 混用率 虛僞 記載 이슈가 불거진 가운데 무신사는 通信販賣仲介者로서 파트너 브랜드의 試驗 分析 依賴 便宜性을 높여 브랜드가 顧客들에게 올바른 商品 情報를 提供할 수 있도록 支援하고 있다. 

무신사 온라인 스토어에 入店된 파트너 브랜드는 販賣 中인 商品에 對한 試驗 分析을 國家 公認試驗 硏究機關(KOTITI)에 依賴할 수 있다. 試驗 分析을 마친 以後 試驗 成績 結果는 무신사에 함께 공유돼 主要 販賣 商品의 素材나 安全性을 案內한다. 이와 함께 무신사 온라인 스토어의 販賣 詳細 페이지와 商品 情報 考試 項目 內에 所在 情報가 一致하는지 檢收하는 프로세스도 進行한다. 

또한 무신사는 브랜드 正品을 流通하는 서비스로서 鄭·佳品 問題를 根本的으로 解決하기 위해 파트너십을 締結해 브랜드로부터 商品을 直接 供給하는 方式을 늘려 나가고 있다.

特히 竝行 輸入 商品에 對한 消費者 權益 保護를 最優先하고 지난 2022年 11月부터 商品 檢收 基準을 强化했다. 竝行輸入 業體는 輸入 過程을 證明하는 輸入申告畢證과 商品이 正品인지 證明할 수 있도록 브랜드 本社 또는 브랜드 公式 引證 파트너 等이 提供하는 正品 引證 書類를 追加로 提出해야 한다. 

消費者의 安全과 알 權利를 지키기 爲해 正品 眞僞를 떠나 擇과 라벨 等이 毁損된 製品도 販賣를 中止하고 있다. 

무신사 關係者는 “앞으로도 製品 및 서비스에 關聯한 消費者들의 意見에 귀 기울이고 여러 有關部署와 積極的으로 改善해나갈 計劃”이라고 말했다. 

[消費者價만드는신문=이은서 記者]