消費者問題硏究所 컨슈머리서치가 지난 2023年 한 해 동안 消費者告發센터(www.goso.co.kr)에 提起된 總 7萬餘 件의 消費者 民願을 統計 資料와 모니터링을 통해 分析해 내놓은 結果가 消費者民願評價對象이다. 總 民願 件數와 市場占有率 對備 民願占有率, 民願 處理率 等 3個 項目에서 最高點을 받은 企業들의 消費者 民願 管理 '祕訣'을 紹介한다. [編輯者註]

토스뱅크(代表 이은미)가 '2024 消費者民願評價' 인터넷專門銀行 部門 大賞을 受賞했다. 인터넷專門銀行 部門에서는 첫 受賞이다. 

지난해 消費者告發센터(www.goso.co.kr)에 提起된 民願을 바탕으로 國內 銀行 民願管理 綜合現況을 分析한 結果 토스뱅크는 總點 92.8點을 記錄하며 競爭社인 카카오뱅크와 케이뱅크를 제치고 最高點을 達成했다. 

토스뱅크는 100% 非對面으로 運營되는 인터넷專門銀行으로서 旣存 銀行圈과 다른 消費者保護 프로그램을 開發하면서 注目 받았다. 特히 低所得層, 障礙人, 外國人 等 金融疏外階層을 配慮하는 各種 서비스를 선보이며 差別化를 둔 點이 特徵이다. 
 

지난 2021年 10月 토스뱅크 出帆 當時부터 施行 中인 '安心報償制'가 代表的이다. 

國內 銀行圈 最初로 토스뱅크가 導入한 制度로 보이스피싱, 否定送金과 같은 金融詐欺 被害를 입은 顧客에게 適切한 補償을 해준다. 顧客이 被害 發生 15日 以內 토스뱅크 顧客센터로 被害 申告를 接受하면 搜査機關 申告 證憑 節次를 거쳐 最大 5000萬 원까지 補償金을 받을 수 있다. 

토스뱅크에 따르면 2021年 10月부터 2023年 12月 末까지 金融詐欺 被害 接受件은 總 3150件으로 補償金 支給額은 23億 원에 達하고 있다. 

토스뱅크 關係者는 "金融詐欺 被害를 事前에 豫防하는 것이 金融會社의 役割이지만 高度化되는 犯罪를 事前에 豫防하는 데 制限이 있다면 顧客들의 實質的인 被害를 救濟하는 것까지 銀行의 積極的인 社會的 責任이라는 생각으로 安心報償制를 運營하고 있다"고 밝혔다.

또한 △異狀金融去來探知 事前 모니터링을 통해 疑心되는 加盟店을 事前 探知해 遮斷하며 카드決濟 被害豫防을 하고 △各種 다양한 카드 事故 發生時 異意提起 接受 後 勝訴하는 等 一定 條件에 符合하면 被害金을 還給하는 制度도 適用 中이다.

100% 非對面으로 運營되는 特性上 消費者들이 憂慮할 수 있는 名義盜用 等 金融詐欺犯罪에 對해서도 토스뱅크는 强力한 保安節次를 통해 金融事故豫防에도 힘쓰고 있다. 名義盜用 豫防을 爲해 AI技術을 活用한 身分證 確認 技術이 代表的이다. 

토스뱅크 AI 專門家들은 AI 시스템이 재촬영되거나 僞變造된 身分證 寫眞을 正確하게 探知할 수 있는 이미지 學習 모델을 만들어 約 10萬 件의 身分證 寫眞과 手記 檢證 데이터를 학습시키고 手記 檢證 事例로 試驗하며 正確度를 높였다는 說明이다. 計座開設 및 本人認證視 身分證 確認 節次를 거친다는 點을 勘案한 技術이다.

AI基盤 實時間 身分證 以上 探知 시스템은 98%의 높은 正確度로 理想 身分證을 探知하고 先制的으로 金融去來 制限 措置를 내리는 等 金融去來 安定性을 높여가고 있다는 說明이다. 

消費者들과의 疏通 次元에서는 토스뱅크가 最近 브랜드 홈페이지를 改編하면서 導入한 疏通 프로그램이 肯定的인 反應을 이끌어내고 있다. 
 

토스뱅크 브랜드 홈페이지에 接續하면 60字 以內로 消費者들이 銀行을 利用하면서 不便한 經驗을 메시지로 남길 수 있는 페이지가 開設됐는데 內容 中에는 旣存 레거시 銀行들의 不便事項도 있지만 토스뱅크를 利用하면서 겪은 不便한 點도 적을 수 있다. 

實際로 브랜드 홈페이지 畵面에는 △計座番號 외우기 不便한 引證 △保護者 認證이 너무 어렵다 △아이通帳 滿 14歲 以上은 本人이 바꿀 수 있도록 해달라 △顧客情報 保安에 많은 神經 써달라 等 토스뱅크를 利用하는 顧客들이 提起하는 不便事項들이 고스란히 揭示돼 있다.

銀行 次元에서는 自社의 不滿 事項을 누구나 볼 수 있는 페이지에 公開한다는 것이 쉬운 일은 아니지만 토스뱅크 側은 顧客 목소리에 귀기울여 緊密하게 疏通한다는 次元에서 果敢하게 提示했다는 說明이다. 

[消費者價만드는신문=김건우 記者]