全國民을 苦痛에 빠뜨렸던 코로나19 팬데믹은 우리 社會에 디지털金融時代를 빠르게 앞당기는 結果를 남겼다. 比較的 젊은 世代들이 預積金 뿐 아니라 貸出과 펀드投資까지 스마트폰으로 處理하는 便利함에 젖어드는 동안 銀行들은 발빠르게 店鋪를 줄여 나갔다. 그 結果 코로나19 팬데믹 3年 동안에만 全國에서 1000個 가까운 店鋪가 사라졌고, 이는 디지털 技術에 익숙하지 않은 脆弱層 消費者에게는 不便과 不利益으로 돌아왔다. 銀行 店鋪 構造調整이 어떤 結果를 낳았고, 앞으로 어떤 課題를 풀어나가야 할지를 시리즈로 살펴보고자 한다. [編輯者註]

지난 2021年 10月 CU便宜店 內에 하나銀行 無人店鋪가 入店하는 形態의 '便宜店 特化店鋪'가 서울 馬川洞에 처음 들어섰다. 銀行이 異種業圈과 提携를 맺고 선보인 最初의 特化店鋪였다. 

全國 坊坊曲曲 거미줄처럼 連結된 便宜店 店鋪網에 오프라인 窓口 業務의 80% 假量을 消化할 수 있는 고기능자동화기기(STM)를 設置해 非對面으로 主要 銀行 業務를 볼 수 있도록 하는 새로운 類型이었다. 
 

하나은행과 CU가 처음 선보였고 以後 신한은행은 GS리테일과 提携를 맺고 GS25 便宜店과 GS수퍼마켓 內에 디지털 데스크를 入店시켰다. KB국민은행도 이마트 노브랜드와 이마트24 便宜店 內에 無人 디지털 店鋪 2곳을 선보였다. 

이듬해 4月에는 京畿道 용인시에 하나은행과 우리은행의 共同店鋪가 登場했다. 한 空間에서 두 銀行이 店鋪를 運營하는 一種의 '敵과의 同寢'이었다. 保守的이면서 競爭이 甚한 銀行圈에서 보기 힘든 形態여서 當時 金融圈 全體에서 注目받았다. 以後 KB국민은행과 新韓銀行, 釜山銀行, 韓國시티銀行度 共同店鋪 隊列에 合流했다. 

銀行들이 이 같은 움직임을 보인 것은 當時 店鋪 縮小에 對해 批判的 輿論과 金融當局의 制動이 있었기 때문이다.

實際로 銀行圈의 代替店鋪가 試圖되기 前인 지난 2021年 2月 金融當局은 銀行들의 無分別한 店鋪 閉鎖를 막기 위해 店鋪閉鎖 가이드라인을 制定하기도 했다. 이전까지는 銀行 內部 意思決定으로 店鋪를 閉鎖할 수 있었지만 가이드라인 制定 以後에는 事前影響評價를 實施하고 閉店 店鋪를 代替할 수 있는 手段을 마련해야 店鋪를 閉店시킬 수 있게 되었다. 

該當 가이드라인이 自律規制이긴 했지만, 非難 輿論에 負擔을 느낀 銀行들은 店鋪 通·廢合의 代案으로 特化店鋪를 선보이면서 새로운 可能性을 打診하고 나선 것이다. 편의점 特化店鋪와 銀行 共同店鋪는 店鋪 通·廢合 時代에 代替 店鋪로서 새로운 모델이 될 것이라는 期待를 모으기도 했다.

그러나 이 같이 새로운 形態의 店鋪는 더 以上 擴大되지 못했다. 及其也 지난해 下半期부터는 追加 開店이 完全히 멈춘 狀態다. 現在 運營中인 便宜店 特化店鋪는 銀行別로 3~4곳, 共同店鋪는 1~2곳 內外다. 追後 擴張 計劃도 全혀 없다. 

大型 市中銀行 關係者는 "金融環境이 急變하기에 特化店鋪는 이슈에 따라 固定된 形態가 아닌 트렌드에 맞게 내놓는 것이다.  銀行의 經營活動으로 또 다른 形態의 特化店鋪는 언제든지 나올 수 있다"면서 "다만 特性化 店鋪들이 有意味한 經營 成果를 내고 있는 狀況도 아니고 運營 過程에서 協議가 어렵다는 點도 苦悶거리"라고 말했다.

◆ 畫像相談 可能한 '便宜店 特化店鋪', 維持費用 負擔 줄인 '共同 店鋪'...提携社 理解關係 擴張에 限界 

特化店鋪들은 旣存 오프라인 店鋪를 代身하기 위해 登場했지만, 애初에 銀行의 機能을 100% 代替할 수 없다는 限界를 안고 있다. 그럼에도 오프라인과 온라인을 融合하는 形態로 消費者들의 不便을 얼마間이라도 덜어주는 效果는 낼 수 있었다.  

于先 便宜店 特化店鋪는 全國 數萬餘 個 便宜店을 活用할 수 있어 接近性에서는 銀行 못지 않은 點數를 줄 수 있다.

便宜店 特化店鋪는 高技能 自動化機器(STM)를 利用해 銀行 職員의 도움을 받아 銀行 業務를 處理할 수도 있다. STM은 實時間 畫像相談 機能이 있어 本社 職員과의 映像通話를 하며 銀行 業務를 볼 수 있다는 點에서 非對面 채널에 비하면 相當한 長點이 있다.

다만, 企業與信 業務나 金融投資商品 加入 等 對面을 통한 檢證을 必要로 하는 業務는 STM을 통해서만 따로 處理하는 게 不可能하다.

例를 들어 貸出 商品은 STM을 通해 畫像相談을 한 뒤 모바일뱅킹으로 非對面 貸出을 받는 方式으로 運營되고 있다. 元金非保障 金融投資商品度 畫像相談으로 商品 說明을 들을 수 있지만 加入 過程 中 하나인 投資適合性 評價 等은 모바일 앱으로 別途로 해야한다. 

또 다른 市中銀行 關係者는 "STM이 高度化되고 있지만 企業與信 等 一部 業務는 如前히 對面 채널을 통해서만 消化가 可能하다"면서 "많은 機能을 追加하려고 하지만 限界點이 있는 것도 事實"이라고 說明했다. 

消費者들 立場에서는 完全한 非對面 去來보다 利點이 많지만, 유감스럽게도 銀行과 便宜店의 利害關係가 달라서 追加 擴張을 더 以上 期待할 수 없는 狀況이다. 銀行 뿐만 아니라 便宜店 本社, 加盟店主 等 利害 當事者가 많은데 店鋪 位置부터 運營費 配分 等에서 異見이 많은 것으로 알려지고 있다. 
 

銀行들끼리 모여서 運營費를 節減할 수 있을 것으로 期待를 모았던 共同店鋪 亦是 順機能과 限界를 同時에 가지고 있다.

銀行이 店鋪를 閉鎖하는 代身, 다른 銀行과 共同으로 店鋪를 維持한다는 것 自體가 消費者들에게는 커다란 長點이다. 게다가 한 空間에서 두 銀行의 業務를 볼 수 있어서 消費者 立場에서는 두 銀行의 業務를 한 곳에서 處理할 수도 있어다.

그러나 한 店鋪를 나눠 쓰다보니 銀行別로 投入되는 職員數가 줄어들고 이에 따라 取扱可能한 業務도 限定될 수밖에 없다. 共同 少額 入出金이나 祭神고 業務와 같은 簡單한 業務 處理만 可能할 뿐 金融商品 加入과 같은 '풀뱅킹 서비스'를 받으려면 다른 店鋪를 訪問해야한다.

디지털金融에 脆弱한 高齡層 消費者들에게는 單純業務만 可能한 共同店鋪라도 相當한 도움을 줄 수 있지만, 더 以上 擴張이 이뤄지지 않고 있다.

地域 選定을 두고 各 銀行들이 各自 願하는 地域이 달라 立地選定 段階부터 異見이 많고 設使 共同店鋪 運營을 始作하더라도 建物 運營費用 配分과 常駐 職員 數, 店鋪 인테리어 等 細細한 部分까지 協議해야하는 過程에서 어려움을 겪고 있다. 무엇보다 共同店鋪이다보니 個別 銀行의 攻擊的인 마케팅이 不可能해 오히려 運營하는 것이 損害라는 後聞이다. 

共同店鋪를 導入한 한 銀行의 關係者는 "便宜店 및 銀行 共同店鋪 等의 形態는 提携社와 惰行과의 協業과 關聯한 充分한 論議 뿐 아니라 該當地域 顧客에 對한 分析과 意見 聽取가 뒷받침되어야한다"면서 "現在 具體的으로 論議되는 事項은 없으나 顧客 接近性과 地域 特性을 充分히 考慮해 推進해 나갈 豫定"이라고 答했다. 
 

  ◆ 店鋪 줄이는데 ATM도 費用 理由로 急減...便宜店 提携 ATM이 銀行 代替할까?

店鋪 通·廢合 問題 뿐만 아니라 銀行들은 自動化機器(ATM)도 每年 큰 幅으로 줄이고 있다. 모바일 뱅킹 擴大로 ATM 利用 頻度가 줄어들자 銀行들이 費用節減 次元에서 撤收하고 있는 모습이다.

金融統計情報시스템에 따르면 昨年 末 基準 國內 銀行 ATM機器는 2萬7861臺로 5年 前이었던 2019年 末 對比 8521代(-23.4%) 줄였다. 지난해 下半期부터 주춤한 店鋪 閉鎖와 달리 ATM機器는 每年 2000~3000餘臺 씩 減少하고 있는 趨勢다. 
 
原因은 需要 減少 때문이다. 韓國銀行 經濟統計시스템에 따르면 지난 1月 基準 CD共同網을 통한 計座移替 및 現金引出 金額은 14兆8485億 원으로 지난 2005年 2月 以後 19年 만에 最低値를 記錄했다.
 

銀行들은 1代 黨 年間 運營費가 1000萬 원 以上 所要되는 ATM을 굳이 維持할 名分이 사라진 셈이다. 

銀行들이 ATM 機器를 每年 數 千臺 씩 撤收하고 있지만 오히려 便宜店 業界는 ATM을 注目하고 있다. 이들은 特化店鋪 設立보다 一部 金融會社들과 提携를 맺고 出金手數料 無料 惠澤을 提供하며 自體 ATM 機器를 늘리고 있다.

가장 活潑한 곳은 GS25 便宜店이다. GS25는 신한은행, KB국민은행 等 11個社와 提携를 맺고 金融會社 營業時間 內 自社 ATM으로 現金 引出時 引出 手數料를 받지 않는다. 세븐일레븐은 釜山銀行, 慶南銀行 等 10個社와 提携를 맺고 같은 서비스를 提供한다. CU 亦是 大邱銀行, 慶南銀行 等 7個社와 提携를 맺었다. 
 

便宜店 提携 ATM은 大部分분 '營業時間 內 出金時에만' 提携社 顧客에게 手數料를 받지 않지만 ATM 機能 自體는 銀行 ATM과 同一하다. 特히 인터넷專門銀行 3社 顧客들은 24時間 出金 手數料가 없다는 點이 메리트로 꼽힌다. 

便宜店 ATM 提携의 境遇 銀行과 便宜店 모두 윈윈할 수 있다. 銀行 立場에서는 自體 ATM을 줄여 ATM 管理費用을 줄일 수 있다는 點에서, 便宜店 業界는 내점 顧客 擴大와 店鋪 賣出 擴大를 期待해볼 수 있다. 特히 便宜店 業界는 ATM을 設置한 뒤 店鋪 賣出 擴大로 이어지는 善循環을 期待하고 있다. 

實際로 便宜店 業界에서는 店鋪 내 ATM 機器 利用顧客의 約 30% 假量이 便宜店 物品 購買로 이어지는 것으로 分析하고 있다.

便宜店 GS25의 境遇 올해까지 ATM 設置 店鋪를 約 1萬4000餘 個까지 늘릴 豫定이고 CU와 세븐일레븐 亦是 提携 金融會社를 꾸준히 늘리면서 ATM 擴大를 計劃하고 있다. 便宜店 ATM은 이미 國內 主要 銀行과 證券社와 提携를 맺고 銀行과 同一한 手數料 體系를 適用하고 있다.  

한 便宜店 業體 關係者는 "特化店鋪의 境遇 銀行의 一部 機能을 便宜店이 擔當할 수 있다는 새로운 패러다임을 提示한 形態였고 便宜店의 金融 機能 活性化의 核心은 ATM이라고 볼 수 있다"면서 "實質的으로 빠르게 擴大하면서 便宜性을 直接的이고 卽刻的으로 改善할 수 있는 部分은 ATM이기에 集中的으로 늘리고 있는 狀況"이라고 說明했다. 

◆ 店鋪 收益性 떨어지는데 當局은 店鋪 閉鎖 막기에 急急...銀行 "店鋪 維持 위한 誘引策도 必要"

이처럼 銀行들이 店鋪를 줄일 만한 名分이 많은 狀況에서 銀行들이 店鋪를 維持할 수 있는 政策的 支援이 不足한 것도 問題로 指摘된다. 店鋪를 維持하는 銀行들이 가질 수 있는 利益은 적고 收支打算이 맞지 않아 閉鎖하려고 하면 政策手段으로 억지로 막는 模樣새가 反復되고 있다.

銀行들이 店鋪 通·廢合을 내세우는 가장 큰 理由는 需要 減少다. 現在 銀行 業務의 相當數는 모바일 뱅킹을 통해서도 可能한 水準으로 業務의 70~90%가 非對面에서 이뤄지고 있다. 
 

例를 들어 하나은행은 올해 1分期 末 基準 全體 信用貸出의 95.5%, 擔保貸出의 75%가 非對面 채널에서 이뤄졌고 예·적금 商品도 全體 契約의 73.2%가 非對面으로 進行됐다. 

다른 銀行도 비슷한 狀況이다. 우리은행도 積立式 預金 加入의 96.5%, 信用貸出의 83.9%가 非對面 채널에서 이뤄졌고 相對的으로 高齡層 比重이 높은 것으로 알려진 농협은행도 全體 商品의 74%가 非對面 채널에서 販賣됐다. 

反面 銀行 店鋪 運營과 關聯한 가장 最近 政策은 지난해 4月에 發表한 '銀行 店鋪 閉鎖 內實化 方案'이다. 여기에는 銀行들의 店鋪 閉鎖 節次를 强化하고 閉鎖時 代替店鋪 마련 및 公示를 비롯한 店鋪 閉鎖 防止에 焦點이 맞춰져 있고 店鋪를 持續 維持하는 銀行들을 督勵하는 方案은 찾아볼 수 없다.

그동안 '銀行의 公共性'만을 强調하는 社會的 雰圍氣로 銀行 店鋪 通·廢合 速度를 늦추는 方式이었지만 이는 臨時方便일 뿐 店鋪 通·廢合을 最少化하면서 銀行에게 '당근'을 提供하는 持續可能한 社會貢獻 形態로 店鋪 戰略이 이뤄져야 한다는 主張이 說得力을 얻고 있다. 

이대기 한국금융연구원 先任硏究委員은 "特定 地域에서 利益이 나지 않는 店鋪이지만 社會貢獻 次元에서 店鋪를 維持한다면 이를 社會的 役割로 認定하고 政府 次元에서 補助해주는 方案이 있어야 한다"면서 "다른 事業에서 利益이 많이 나오니 店鋪를 維持하라는 것은 持續可能하지 않고 强要해서도 안된다"고 强調했다. 

金監院 關係者는 "店鋪 維持時 直接的인 惠澤은 없지만 金融會社 地域再投資 評價時 金融인프라 項目에서 加點 또는 減點이 있고 銀行 經營實態評價에서도 間接的으로 反映하고 있다"고 밝혔다.

[消費者價만드는신문=김건우 記者]