‘分析能力’을 키우면 營業成果가 뛴다[Monday DBR/김진환]

東亞日報
入力 2022年 5月 16日 03時 00分

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營業社員에게 必要한 核心力量은 무엇일까? 對話, 發表, 質問, 協商, 共感, 反應等疏通과 關聯한 力量이 오랫동안 强調돼 왔다. 結局顧客과의 疏通을 얼마나 圓滑히 이끄느냐가 營業의 成敗를 가르기 때문이다.

最近에는 技術이 發展하고 市場이 急變하며 營業社員들도 새로운 力量으로 武裝할 必要性이 提起됐다. 디지털 技術이 進步하며 過去營業社員을 통해서만 얻을 수 있었던 情報를 顧客이 스스로 찾을 수 있게 됐다. 結果的으로 顧客은 營業社員에게 보다 總體的이고 맞춤化된(customized) 解法을 要求한다. 이에 따라 營業社員이 마케팅 擔當者, 엔지니어, 物流擔當者들까지 指揮해야 하는 일도 發生하며 營業社員들에게 要求되는 資質亦是複雜해지고 있다.

캐런 피스커 캐나다 라이어슨대 敎授等으로 이뤄진 多國籍硏究陣은 最近 ‘分析能力’이 營業社員에게 特히 重要한 能力으로 浮上했다는 事實을 確認했다. 硏究陣은 美國과 캐나다에서 2018∼2019年 1年間求人求職 소셜미디어 링크트인에 올라온 380萬建議營業社員採用公告를 分析했다. 營業社員의 力量과 關聯해 第一 많이 나온 5個의 키워드는 ‘營業機會判斷能力’, ‘分析能力’, ‘營業機會發掘能力’, ‘發表能力’, ‘諮問적 販賣能力’ 等이다. 硏究陣은 두 番째인 ‘分析能力’에 注目했다. 2000年代初盤만 해도 데이터 管理나 엑셀 使用等分析과 關聯된 能力은 忍耐力과 유머 能力보다 훨씬 덜 重要한 것으로 看做됐다. 하지만 팬데믹 以後인 2020∼2021年의 採用公告에서도 分析能力은 重要한 力量으로 捕捉됐다.

以後 20名의 營業擔當任員을 對象으로 進行한 深層 인터뷰에서도 分析能力의 重要性이 確認됐다. 硏究陣은 任員들에게 營業의 成功을 위해 必要한 能力을 물었는데 19名이 分析能力이라고 答하며 가장 많이 選擇했다. 10名이 選擇한 ‘敬聽’과 ‘協力’, 9名이 選擇한 ‘疏通’이 뒤를 이었다. 硏究陣은 任員들에게 營業社員에게 어떤 分析能力이 必要한지 追加로 물었다. 任員들의 答辯은 크게 두 가지로 要約됐다. 첫째, 顧客을 보다 깊게 理解하기 위한 分析能力이다. 顧客社 및 顧客社가 位置한 産業等에 對한 인사이트를 確保하는 데 分析能力이 要求된다는 答辯이었다. 둘째, 營業網을 管理하기 위한 分析能力이다. 賣出을 分析하고, 成果를 豫測하고, 目標와 機會를 數値化하는 等 데이터 基盤의 意思決定力量을 일컫는다.

마지막으로 分析能力이 實際營業成果에 도움이 되는지 設問調査를 통해 檢證했다. 251名의 營業社員에게 營業任員들이 꼽은 두 가지 分析能力이 實際營業實績에 도움이 되는지 물었다. 調査結果 두 가지 分析能力 모두 營業實績과 直接的인 聯關이 있는 것으로 밝혀졌다. 特히 成果를 높이고자 努力하는 營業社員이 分析能力까지 갖췄을 때 成果가 월등한 것으로 나타났다.

硏究結果는 現場의 營業社員에게는 달갑지 않은 이야기일 수 있다. 이미 大多數營業社員들이 엑셀 等을 통해 賣出을 다양한 方式으로 分析해 營業現場에서 活用하고 있다. 顧客關係管理(CRM) 솔루션도 導入해 顧客情報를 蒐集, 貯藏, 活用하고 있는데 어떻게 分析能力을 더욱 높일 수 있을지 疑問이 들 수 있다. 顧客社 및 顧客社의 産業에 對한 인사이트를 個別營業社員이 어떤 方式으로 分析할 수 있을 것인가라는 質問도 提起될 수 있다.

多幸히 情報技術(IT) 企業들의 도움으로 營業社員들이 보다 다양한 데이터를 活用하며 分析能力을 키워 갈 수 있을 것으로 보인다. 過去賣出과 같은 量的 데이터는 分析이 容易했으나 顧客과 주고받은 e메일과 메시지, 電話通話와 같은 정형화되지 않은 데이터에 對한 分析은 營業組織에서 不可能했다. 最近에는 IT 企業들이 非定型 데이터를 處理할 수 있는 솔루션을 연달아 내놓고 있다. 이에 따라 各種非定型 데이터와 産業關聯巨視指標, 統計等도 營業社員들이 손쉽게 다룰 수 있게 될 것으로 展望된다. 自身에게 맞는 툴을 찾아 分析力量을 키우려는 努力이 必要해 보인다.

이 原稿는 DBR(동아비즈니스리뷰) 344號(2022年 5月 1日子)에 실린 글 “요즘 營業社員採用 키워드는 ‘分析能力’”의 內容을 要約한 것입니다.

김진환 嘉泉大經營大學院兼任敎授 verhoyansky@gachon.ac.kr
整理=이규열 記者 kylee@donga.com

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