[IT運營管理] 10. "IT시스템 導入보단 運營管理가 더 重要하다"

東亞닷컴
入力 2022年 6月 21日 18時 24分

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“IT 시스템을 導入했다고 끝이 아니다. 以後로 IT시스템을 어떻게 管理하는지가 더 重要한 問題다”

IT運營管理業界關係者들이 共通으로 하는 말이다. 아무리 많은 開發人力을 保有하고 디지털 轉換을 위한 豫算을 늘려도, IT人力과 自願, 시스템을 效率的으로 使用하지 않는다면 半쪽짜리 디지털轉換에 不過하다. 相當히 많은 企業이 IT솔루션을 導入하고 單純業務道具로 쓰는 傾向이 있는데, 이러한 現實로 인해 眞正한 디지털轉換을 일궈낸 企業은 相當히 적다는 指摘이 나온다.

IT가 비즈니스에서 차지하는 比重은 더욱 커질 것이다. IT運營管理業界는 組織과 情報 시스템을 業務 프로세스 中心으로 統合하고, 企業情報 및 資源의 흐름을 管理하는 워크플로(Workflow) 等의 IT運營管理 시스템도 重要해질 것이라고 展望한다.

IT運營專門家들은 “IT運營技術을 直接開發하는 것보다 클라우드 基盤의 SaaS를 利用하는 게 效率的일 수 있다”고 助言한다. 大企業도 IT 人力不足으로 核心 비즈니스 爲主로만 디지털轉換에 나서는 狀況에서, IT시스템을 企業이 처음부터 끝까지 直接管理하는 것은 費用과 人力側面에서 非效率的이기 때문이다. 市場엔　서비스나우의　나우플랫폼(Now Platform)처럼 ITSM을 SaaS 形態로 提供하는 企業들이 있다. ITSＭ은 ITIL 等國際標準基盤으로 IT서비스 管理 프로세스를 具現한 소프트웨어로, 技術에 對한 模範事例, 自動化나 使用者經驗向上을 하는 方式等이 담겼다. 이를 企業環境에 맞춰 再構築한다. 企業의 IT運營業務를 統合的으로 管理하면서, 프로세스 自動化, IT 資源現況分析等을 支援해 最適의 IT運營이 可能하게끔 돕는 솔루션이다.

IT 環境은 빠르게 變한다... "對應하는 方式도 달라져야"

IT運營環境은 過去와 많이 달라졌다. 過去처럼 인프라만 導入하고 끝나는 게 아니라 IT 資源의 浪費를 막을　방안도 함께 마련돼야 한다. 여러 클라우드 서비스를 利用하는 멀티 클라우드로 因해 IT運營構造는 複雜해졌고 클라우드 위에서 作動하는 앱의 種類와 數도 늘어나면서, 企業內部에서 IT 自願使用現況을 精密하게 分析하는 게 어려워졌다. 많은 企業이 어떤 部署에서 클라우드를 누가 쓰고 있는지 IT自願現況을 分析조차 하지 못하고 있다.

IT 運營管理의 失敗는 두 가지 問題로 이어진다. 첫째, IT 인프라와 關聯된 費用이 暴增한다. 클라우드를 導入했는데 費用對比效果性을 모른다면 資源을 最適化해서 使用하지 못하게 된다. 둘째, 서비스 障礙에 對한 問題解決이 어려워진다. 障礙를 解決하려면 問題의 原因을 追跡할 수 있어야 하는데, 原因把握이 안 되면 障礙를 復舊할 수 없다. IT시스템의 障礙나 中斷은 長期的인 觀點에서 企業의 信賴度下落으로 이어지는 重大한 問題다.

大企業이든 中小企業이든 IT運營팀을 必要에 따라 늘리는 것은 現實的으로 쉽지 않다. 서비스가 高度化되면서 增加한 業務는 旣存人力이 遂行해야 한다. 이러한 IT 人力不足으로 問題解決은커녕 新規 서비스 開發도 늦어지고 있는 企業들은 競爭力 있는 디지털 製品을 最適의 時期에 出市하지 못한다는 危機感을 느끼고 있다.

서비스나우 等의 IT運營管理企業은 IT人力不足의 問題를 로코드와 自動化를 통해 解決한다. 로코드는 코딩 過程을 最少化해 簡單한 소스코드를 使用하거나 마우스 클릭으로 프로그램과 앱을 만드는 方式이다. 企業의 IT人力은 核心 비즈니스를 擔當하게 하고, 現業者가 포털 製作이나 人事業務支援等을 위한 프로그램을 로코드로 直接開發하게 하는 것이다. 海外에선 이미 現業者들의 로코드 使用이 標準化된 方式이라고 한다. 또한, CMDB라는 데이터 베이스에 데이터를 모으고, 이를 통해 單純反復되는 業務를 찾아 自動化를 支援하기도 한다.

IT시스템을 떠받치는 裝備도 持續的인 管理必要.. “人力不足問題의 解決策은 自動化”

많은 組織에선 數千臺의 IT裝備를 點檢하고 IT 서비스를 모니터링하는 作業을 고작 數十名規模의 IT人力이 맡고 있다. 이들이 네트워크 裝備를 點檢하며 裝備祕密番號를 變更하고, 네트워크 設定을 變更하며, 웹사이트를 모니터링하는 作業을 맡는 것이다. 모든 IT서비스가 正常的으로 作動하는지 實時間으로 確認하는 것은 不可能한 構造다. IT運營管理를 自動化하는 소프트웨어 導入하는 것도 쉽지 않다. 必要한 業務들을 모두 自動化하는 데 들어가는 패키지 購買에만 數百億 원이 들어가기 때문이다.

IT運營管理 서비스 ITOMS(아이톰스)를 提供하는 人포플라 최인묵 代表는 國內도 海外市場처럼 클라우드 基盤의 IT運營管理 서비스로 빠르게 轉換돼야 한다고 强調했다. IT運營管理 솔루션이 SaaS로 提供되는 海外와 달리 國內에선 單一業務自動化用 패키지 소프트웨어를 導入하는 게 普遍的이다. 다만, 패스워드만 管理하는 패키지를 購買할 때 裝備 3千臺基準으로 21億 원의 見積이 나올 程度로 費用이 많이 들어간다. 崔代表는 “패키지 形態의 方式은 IT運營管理市場의 擴散速度를 더디게 만든다. 쓴 만큼 費用을 支拂하는 購讀型 클라우드로 빠른 轉換이 時急하다”고 强調했다.

單純反復作業을 自動化하는 RPA(로봇프로세스自動化)로 IT시스템 管理를 自動化할 순 있지만 臨時方便에 가깝다. 大部分의 RPA 솔루션은 PC 윈도 運營體制에서만 作動해 擴張性이 떨어져, 윈도PC를 넘어 맥OS PC, 태블릿, 디스플레이, 네트워크 裝備等에서 汎用的으로 쓰기가 어렵다. 崔代表는 “IT運營管理業務는 大槪定型化된 것들이다. 定型化된 業務別로 RPA 自動化 서비스를 만들 수 있다. 人포플라는 리눅스나 윈도처럼 裝備別 OS에 맞게 標準化된 RPA 스크립트를 作成하고, 이를 各裝備에 適用하는 方式을 取하고 있다”고 說明했다.

崔代表는 RPA가 IT運營 서비스의 障礙를 豫測하는 段階까지 왔다고 說明했다. 裝備狀況을 체크할 때 CPU나 메모리 資源이 얼마나 使用되는지 RPA가 實時間으로 點檢하는 것이다. 資源에 餘裕가 없으면 擔當人力에게 알람을 보내 이를 解決하도록 한다. AI를 活用해 가까운 未來에 CPU 資源을 얼마나 쓸지도 豫測할 수 있다. CPU 過負荷가 豫想될 때 擔當人力이 事前에 對應해 IT서비스에 蹉跌이 없도록 만드는 것이다.

클라우드 導入만 하면 끝이 아니다… “오히려 核心은 클라우드 管理領域”

中小企業인 A企業은 10代의 裝備를 3名의 管理者가 管理한다. 다만, 管理者가 IT運營管理에 特化된 專門家가 아니라 大部分의 管理를 MSP(Managed Service Provider)에 맡기고 있다. MSP는 企業의 클라우드 인프라와 클라우드 基盤의 시스템을 運營 및 管理하는 IT運營서비스 事業者를 말한다. 클라우드 서비스 市場이 擴大되면서 떠오른 MSP는 클라우드에 對한 經驗이 없고, 關聯人力도 不足한 企業을 위해 IT運營管理 컨설팅과 시스템 構築 그리고 事後管理까지 맡는다.

클라우드는 比較的最近에 登場한 槪念이다. 많은 企業이 클라우드 技術에 能熟한 人力을 갖추지 못한 狀況이다. 클라우드 環境으로 처음 移轉하거나, 클라우드 關聯된 運營經驗이 없는 大部分의 企業은 온프레미스(自體 서버 인프라)와 다른 클라우드 環境 때문에 클라우드 轉換에 어려움을 겪게 되고, 이로 因해 클라우드 專門技術과 人力을 保有한 MSP에 依存하게 된다. 클라우드를 使用하는 企業의 苦悶은 “企業이 保有한 숟가락과 젓가락을 누가 어떻게 쓰고 있는지 모른다”는 것이다. 여기서 숟가락과 젓가락은 企業이 貸與한 클라우드 資源을 말한다.

글로벌 컨설팅社 엑센츄語(Accenture)에 따르면, 企業은 平均的으로 클라우드 支出의 30%를 浪費한다. 클라우드는 使用한 만큼 費用을 支拂하는 構造라서 使用量이 많아질수록 支拂할 金額도 커진다. 事業을 擴張하면 클라우드 使用量이 늘어나는데, 資源現況分析이 안 되면 줄줄 새는 費用도 漸漸 많아질 수밖에 없다.

國內主要 MSP 3社는 메가존클라우드, 베스핀글로벌, 메타넷티플랫폼이 있다. 이들은 主로 企業의 서버를 클라우드로 옮기는 作業을 돕고, 클라우드 管理를 맡는다. MSP 業體는 主로 IT리소스를 누가 얼마큼 썼는지 詳細하게 모니터링하는 서비스를 提供해 클라우드 費用을 最適化한다. 클라우드 運營을 自動化하는 SaaS 솔루션인 베스핀글로벌의 옵스나우(OpsNOW)처럼 클라우드 管理技術도 漸漸高度化되고 있다. 옵스나우를 통해선 멀티 클라우드 資産을 統合管理, 資産最適化管理, 클라우드 使用量確認 및 費用豫測等을 할 수 있다.

業界關係者들은 “企業들이 SaaS 導入에 躊躇하는 理由는 아직 솔루션의 效率性을 信賴하지 못하기 때문이라”고 傳한다. SaaS 自動化가 人力을 代替할 수 있다는 不安感도 導入을 막는 障壁이다. 特定産業에 적합한 自動化 SaaS가 市場에 存在하는지 모르는 境遇도 많다. 最近 SaaS는 畫像會議 툴처럼 單純히 協業을 돕는 것을 넘어서 産業別로 特化된 ‘버티컬 사스(Vertical SaaS)’로 進化했다. 病院이나 醫療機關에서 醫療映像을 判讀하는 SaaS나 IT運營管理를 自動化하는 베스핀글로벌의 옵스나우와 人포플라의 아이톰스가 代表的인 事例다. 特定産業에서 사람이 一一이 손으로 하던 業務를 自動化한다. 醫師나 IT運營管理人力을 代替하는 게 아니라 이들이 業務를 좀 더 便하게 할 수 있도록 補助한다.

베스핀글로벌 關係者는 “코로나19 以後로 企業들이 SaaS 自動化 툴을 導入하고 이를 통해 業務效率性을 높일 수 있다는 걸 認識하게 됐다. 코로나19街潛潛해진 狀況에서도 如前히 많은 企業이 使用하고 있다”면서 “이제 버티컬 SaaS가 企業에서 널리 活用되면 좋을 時點”이라고 말했다.

人포플라 최인묵 代表는 MSP와 自社의 SaaS型 솔루션인 아이톰스가 시너지를 낼 수 있다고 說明했다. 競爭이 深化하는 MSP 産業에서 아이톰스가 提供하는 機能들을 顧客을 誘引하는 附加서비스로 活用할 수 있다는 것이다. SaaS는 導入하는 게 가장 어렵다는 말이 나온다. 그만큼 처음 使用해보고 效率性을 느끼게 되면 擴張해서 使用하는 境遇가 많다는 뜻이다. 崔代表는 “클라우드를 使用하지 않았던 顧客에게 아이톰스의 機能을 먼저 提供해보고, 顧客이 SaaS가 自社의 비즈니스와 잘 맞는지를 確認해보는 機會를 提供할 수 있다. 追後에 MSP는 아이톰스로 썼던 自動化를 클라우드에 그대로 聯動할 수 있으며, 該當顧客이 自社의 클라우드 管理 서비스를 利用하도록 할 수 있다”고 말했다.

다만, 專門家들은 SaaS는 導入前에 신중한 分析이 必要하다고 말한다. 고려대학교의 人工知能硏究所 최병호 敎授는 “技術力과 資本이 없는 企業이라면 SaaS 導入이 肯定的으로 作用할 수 있다. 技術力과 資本이 있다면 費用과 效果를 分析해서 SaaS를 導入하는 것이 좋다”고 했다. 崔敎授는 “ERP(전사的資源管理)만 보더라도 單純導入하는 걸 넘어서 會社의 비즈니스 프로세스가 솔루션에 맞춰서 變해야 한다. 솔루션 導入에 따른 利益이 充分히 크다면 이러한 變化도 價値가 있다. 다만, 이런 境遇엔 어떤 프로세스가 變하는지, 費用은 어떻게 되는지, 職員數는 얼마나 되는지, 밸류체인의 어느 段階인지 等을 仔細하게 체크해야 最適의 솔루션을 導入할 수 있다”고 말했다.

東亞닷컴 IT專門 정연호 記者 (hoho@itdonga.com)