2023年 國家顧客滿足度(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 點數가 前年에 비해 小幅 下落한 것으로 나타났다. 어려운 競技 狀況과 함께 合理的 消費를 追求하는 顧客 心理가 커진 데 따른 것으로 풀이된다. 2日 한국생산성본부와 朝鮮日報, 美國 미시간大가 共同 主管하고 産業通商資源部가 後援하는 NCSI 調査 結果에 따르면 2023年 點數가 78.2點으로 2022年(78.4點)에 비해 0.2點 下落했다. NCSI 點數는 2010年 以後 2022年까지 繼續 增加勢였지만 2023年 들어 下落勢로 轉換했다. 올해 NCSI 調査는 82個 業種 334個 企業을 對象으로 進行됐다. 그中에서 病院 業種의 세브란스병원이 85點으로 가장 높은 評價를 받았다. 顧客滿足度 82點 以上을 받은 上位 9個 企業은 세브란스병원 等 病院 6곳과 都市鐵道의 大邱交通公社, 免稅店의 롯데免稅店, 아파트의 三星物産으로 나타났다. 2023年에 가장 높은 NCSI 上昇率을 보인 經濟部門은 敎育 서비스業으로 前年 對比 2.1點(2.8%) 올랐다. 이어 △運輸 및 倉庫業 1.2點(1.5%) △公共 行政·國防 및 社會保障 行政 1.0點(1.3%) △保健業 및 社會福祉 서비스業 0.5點(0.6%) 等의 巡이다. 敎育 서비스業 部門은 國立大, 私立大, 專門大 모두 前年 對比 點數가 올랐다. 全國 高校 3學年 學生 數가 30萬 名臺로 急減하면서 地方大를 中心으로 未達 事態가 벌어질 것이라는 憂慮가 나오고 있다. 이에 따라 各 學校가 學生 離脫을 막기 爲해 다양한 環境 改善과 投資에 나선 것으로 풀이된다. 運輸 및 倉庫業 部門 亦是 野外活動 自由化와 內國人의 호캉스(호텔+바캉스) 烈風에 맞춰 全般的으로 上昇했다. 特히 航空 서비스業은 新種 코로나바이러스 感染症(코로나19) 終熄에 따라 顧客 需要에 맞추어 新規 就航에 나서는 等 向後 顧客滿足度 向上이 期待되는 것으로 調査됐다. 反面 2023年 NCSI 下落 幅이 가장 큰 經濟部門은 宿泊 및 飮食店業으로 1.6點(-2.0%)의 指數 下落을 나타냈다. 호텔 業種의 顧客滿足度는 코로나19의 影響으로 모바일 체크인 等 非對面 서비스가 늘고 人的 서비스 領域이 줄면서 前年 對比 停滯했다. 한국생산성본부는 이番 調査 結果에 對해 “2023年은 景氣 沈滯로 인해 價格에 對한 顧客의 關心이 커지면서 이른바 ‘價性比’(價格 對比 性能)의 時代로 回歸한 모습”이라고 分析했다. 또 “惡化하는 經濟的 環境 속에서 消費者에게 價格 對比 價値를 얼마나 높게 體感하게 만드는지가 重要한 時期가 됐다”며 “2024年에도 우리 企業들이 그러한 努力을 持續해야 할 것”이라고 덧붙였다.한국생산성본부는… 産業界의 生産性 向上을 推進하기 위해 1957年 設立된 産業通商資源部 傘下 特別 法人이다. 設立 以來 國家經濟 開發 計劃과 國家生産性 向上 計劃을 支援해 왔다. 또 國內 最初 컨설팅·敎育 專門機關으로 ‘컨설팅’의 槪念을 普及하고 經營 專門家를 育成했다. 現在는 生産性 硏究調査, 指數 調査 發表, 컨설팅, 敎育, 資格認證 等을 통해 個人과 企業, 國家의 生産性 向上을 支援하고 있다. 한국생산성본부는 勞動生産性 等 生産性 統計를 비롯해 生産性에 影響을 미치는 社會·經濟的 現象을 硏究하고 있다. 또 企業, 大學, 公共機關 等 다양한 顧客을 對象으로 年間 650餘 件의 컨설팅을 遂行하고 있다. 多樣한 指數 調査 發表를 통해 企業 間의 健全한 競爭을 誘導한다. 病院, 83點으로 最高點… 專門大學이 가장 낮아 NCSI 業種別 決算 2023年 業種別 NCSI 點數는 最高 83點에서 最低 75點의 分布를 보이며 最高點과 最低點의 隔差는 8點으로 前年과 同一한 隔差를 維持했다. 病院의 國家顧客滿足度가 83點으로 가장 높게 나타났다. 免稅點이 81點으로 뒤를 이었고 OTT서비스, 大型乘用車, 大型航空(FSC), 에어컨이 모두 80點의 높은 評價를 받았다. 反面 電氣自動車와 專門大學이 75點을 記錄해 가장 滿足度가 낮은 業種으로 調査됐다. 2023年에는 私立大가 前年 對比 3點 上昇했고 映畫館, 鐵道, OTT서비스 業種은 各各 2點씩 上昇해 上昇率이 높은 業種으로 나타났다. 映畫館의 顧客滿足度는 79點으로 前年에 비해 2點 上昇했다. 社會的 距離 두기 解除로 顧客의 오프라인 映畫 觀覽이 늘었고 特需上映館 리뉴얼, 複合文化空間 造成 等 差別化된 顧客 經驗 提供 努力이 더해져 顧客滿足度가 同伴 上昇한 것으로 評價된다. 鐵道의 顧客滿足度는 79點으로 前年 對比 2點 上昇했다. 顧客서비스의 모바일·디지털化는 公共領域에서도 加速化되고 있다. OTT서비스의 顧客滿足度는 80點으로 前年 對比 2點 上昇했다. 2022年 對備 NCSI 點數가 下落한 業種은 前年과 比較가 可能한 75個 業種 가운데 40個 業種(53.3%)에서 點數가 下落한 것으로 나타났으며 베이커리가 2022年 對備 3點 下落, T커머스, 燒酒, 注油所, 便宜店, 無線淸掃機 業種 모두 前年 對比 2點씩 下落했다. 베이커리는 最近 景氣 沈滯 및 物價 上昇으로 顧客들의 價格 負擔感이 漸次 커지고 있다. T커머스의 顧客滿足度는 77點으로 前年에 비해 2點 下落했다. T커머스 業種은 엔데믹으로 인한 外部 活動 增加 및 持續되는 高物價 狀況으로 因한 消費 沈滯라는 狀況을 直面하고 있다. 燒酒의 顧客滿足度는 前年 對比 2點 下落해 77點으로 나타났다. 注油所의 顧客滿足度는 77點으로 前年 對比 2點 下落했다. 經濟部門別로 살펴보면 14個 經濟部門 中 4個 經濟部門의 顧客滿足度가 上昇한 것으로 나타나 前年度 11個 經濟部門 上昇에 비해 크게 減少했다. 1位를 차지했던 企業의 順位가 뒤바뀐 業種이 13個, 共同 1位로 나타난 業種이 17個로 顧客의 마음을 사로잡기 위한 競爭이 얼마나 熾烈했는지 間接的으로 確認할 수 있다. 이렇듯 先頭 企業의 顧客滿足 努力으로 上位圈 企業 間의 顧客滿足度는 上向 平準化되고 있으며 窮極的으로는 國家 次元의 NCSI 向上에까지 寄與하고 있다. 優秀 브랜드 hy 牛乳·醱酵乳 26年 連續 1位 hy가 2023年 NCSI 牛乳·醱酵乳 部門에서 ‘26年 連續 1位’를 차지했다. 自社몰 ‘프레딧’의 新規 定期購讀 契約 件數는 가파르게 늘고있다. 2月 出市한 機能性 飮料 ‘스트레스케어 쉼’에 이어 ‘睡眠케어 쉼’을 出市하고 機能性 醱酵乳 市場을 멘털 헬스케어 領域으로 擴張시켰다.롯데글로벌로지스 實時間 채팅 相談 導入 NCSI 宅配·小包 部門에서 1位를 차지한 롯데글로벌로지스는 旣存 相談 챗봇 ‘로다’와 더불어 ‘實時間 채팅 相談’을 電擊 導入해 顧客에게 相談 便宜를 提供하고 있다. 2022年 1月 忠北 鎭川에 아시아 最大 規模의 메가허브 터미널을 오픈했고 企業의 社會的 責任을 다하기 위해 힘쓰고 있다.롯데시네마 壓倒的 4D 經驗 膳賜 NCSI 映畫館 部門에서 1位를 記錄한 롯데시네마는 올해 12月에 ‘SUPER|MX4D’를 론칭_ 壓倒的 4D 經驗이 可能한 上映館을 構築했다. 座席의 모션과 바이브레이션은 特需 액션 生成期와 동기화해 움직이며 바람, 香氣, 물 分社 等 14가지의 特殊 效果는 映畫 속 場面을 觀客이 完璧하게 느낄 수 있다. 박재명 記者 jmpark@donga.com}
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