職場人 김선화(32) 氏는 쇼핑할 때 好不好가 確實하다. 出勤길에는 어김없이 S커피 프랜차이즈 賣場에 들러 아이스 아메리카노를 注文하고, 點心時間에는 S쇼핑몰에 接續해 이番 週 프로모션이 뭔지, 새로 들어온 쿠폰은 없는지 살펴본 뒤 새벽배송으로 週末 먹거리를 注文한다. 退勤길엔 낮에 미처 注文하지 못한 SNS(소셜네트워크서비스) 寫眞用 혼술 材料를 사기 위해 S企業이 運營하는 大型마트에 들러 追加로 場을 본다. 週末에는 S企業이 球團主인 野球팀을 應援하러 球場을 찾고, 그곳에서 S企業 系列社의 햄버거를 사서 먹는다. 이처럼 金 氏의 日常은 S企業으로 始作해 S企業으로 끝난다.

金 氏의 消費 패턴은 最近 流通業界에 부는 ‘온오프라인 統合’ 바람을 理解할 수 있는 典型的인 事例다. 個人 日常이 하나의 브랜드로 點綴되는 삶, 모든 企業이 바라는 바다. 新世界그룹 亦是 이를 實現하고자 일찌감치 消費者 便宜 向上에 나서 顧客 忠誠度를 높이고 있다. 이름 하여 ‘新世界 유니버스’ 構築이다. 消費者가 온오프라인을 자유롭게 넘나들며 新世界 안에서 모든 쇼핑을 解決하는 것. 먹고, 자고, 보고, 事故, 즐기는 데서 다른 選擇肢를 떠올리지 않고 新世界 안에서 모든 것을 解決하는 ‘新世界 世上’을 만들겠다는 抱負다. 이를 위해 新世界그룹은 디지털·온라인 力量 强化에 總力을 기울이고 있다. 정용진 新世界그룹 副會長은 올해 初 新年辭에서 “2022年은 디지털로 穩全하게 피洑팅(pivoting: 事業 方向 轉換)하는 元年”李 될 것임을 宣言했다. 디지털 轉換을 위한 準備와 計劃은 이미 마쳤고, 이제 ‘오프라인도 잘하는 온라인 會社’가 될 것이라고 闡明한 셈이다.

디지털 피보팅은 “顧客의 變化를 이기는 事業은 있을 수 없다”는 命題 아래 全 世界 企業들이 事業 分野와 種類를 莫論하고 내세우는 캐치프레이즈다. 이番에 鄭 副會長이 强調한 디지털 피보팅은 新世界그룹이 지닌 오프라인 力量과 資産을 軸으로 삼아 또 다른 軸인 디지털 基盤의 未來 事業을 準備하고 만들어가는 것을 뜻한다.

SSG머니, 스마일캐시 포인트 轉換 可能

지난해 新世界그룹이 이베이코리아를 引受한 것도 하나의 온오프라인 統合으로 評價받는다. 當時 新世界, 롯데, SK텔레콤 等은 네이버와 쿠팡이 e커머스 市場을 先占한 狀況에서 ‘빅(Big) 3’ 中 남은 한 자리를 차지하기 위해 이베이코리아 引受에 死活을 걸었다. 最終 勝者는 新世界그룹으로, 이베이코리아(現 지마켓글로벌) 持分 80.01%를 3兆5591億 원에 引受했다. 앞서 新世界그룹은 같은 해 4月 W컨셉을 2650億 원에 引受하는 等 지난 한 해에만 電子商去來 企業 引受合倂(M&A)에 4兆 원假量을 投資했다.

이베이코리아 引受 後 新世界그룹은 ‘完成型 e커머스 모델’을 構築했다는 評價를 받는다. 國內 代表 場보기몰 SSG닷컴과 패션에 特化된 W컨셉, 라이프스타일 카테고리에 强點을 둔 G마켓, 옥션 等이 모여 시너지 效果가 强化될 수 있다는 展望이다. 實際로 新世界그룹은 지마켓글로벌을 통해 2100萬 顧客, 300萬 有料 멤버십 會員, 14萬 셀러, 1000餘 名의 IT(情報技術) 專門家를 確保하는 等 壓縮 成長을 일궜다.



이베이코리아 引受 後 業界 關心은 兩社의 統合 方式에 쏠렸다. 特히 消費者들의 最大 關心事는 멤버십 서비스 變化였는데, 4月 27日 SSG닷컴과 지마켓글로벌은 兩社의 統合 멤버십 서비스를 發表했다. 이는 그동안 新世界그룹이 强調해온 ‘온오프라인 에코시스템’ 構築의 첫 단추라는 點에서도 意味가 있다. 統合 멤버십은 SSG닷컴과 지마켓글로벌이 運營하는 G마켓, 옥션에서 各各 無料配送과 商品 割引·포인트 積立을 받을 수 있으며, 플랫폼 特性에 맞는 追加 惠澤을 提供한다. 統合 멤버십 이름은 이베이코리아가 2017年 韓國 e커머스業界 最初로 出市한 有料 멤버십 서비스인 ‘스마일클럽’으로 維持했다. 300萬이 넘는 忠誠度 높은 顧客을 基盤으로 신세계그룹의 流通 力量까지 合치면 相乘效果를 낼 수 있다는 判斷에서다.

統合 멤버십은 크게 ‘共通惠澤’과 플랫폼別 ‘專用惠澤’으로 나뉜다. 共通惠澤은 SSG닷컴과 지마켓글로벌 中 어느 플랫폼에 加入하든지 利用할 수 있다. SSG닷컴에서는 쓱配送과 새벽配送 等 場보기 商品을 購買할 때 價格의 5%가 포인트로 積立되고, 場보기 商品을 除外한 모든 商品을 購買할 때는 10% 割引쿠폰 1張, 5% 割引쿠폰 3張이 每달 支給된다. 지마켓글로벌은 G마켓·옥션 스마일配送 利用 回數와 相關없이 無料配送을 自動 適用하고, G마켓·옥션에서 最大 12% 割引이 可能한 쿠폰 4張을 每달 支給한다. 여기에 △스타벅스 飮料 購買 時 月 2回 사이즈 業 △멤버십 顧客 對象 스타벅스 e-프리퀀시 굿즈 單獨 販賣 等 惠澤이 모든 會員에게 提供된다.

專用惠澤은 加入 플랫폼에 따라 差異가 있다. SSG닷컴은 ‘온라인 場보기’ 利用에, 지마켓글로벌은 卽刻的인 加入 惠澤에 무게를 뒀다. SSG닷컴으로 加入할 境遇에는 위에 言及한 共通惠澤 外에 한 달 멤버십 利用料 3900원을 내면 張보기 無料配送 쿠폰 1張과 10% 商品 割引쿠폰 1張을 發給해준다. 場보기 商品을 除外한 모든 카테고리에서 最大 1萬 원까지 割引받을 수 있어, 無料配送 惠澤까지 包含하면 最少 1萬 원 以上 惠澤을 每달 받는 셈이다.
지마켓글로벌은 旣存 스마일클럽 顧客이 가장 選好하는 페이백 惠澤을 維持한다. G마켓과 옥션을 통해 加入하는 顧客에게 年間 3萬 원 利用料를 내면 商品 決濟 時 現金처럼 쓸 수 있는 ‘스마일캐시’ 3萬5000원을 卽時 支給해준다.

아시아 最高 水準 物流센터 ‘네오(NE.O)’

이番 統合 멤버십 出市를 起點으로 ‘SSG머니’와 ‘스마일캐시’ 간 포인트 轉換도 可能해졌다. SSG닷컴과 지마켓글로벌은 SSG머니와 스마일캐시를 一帶一路 交換하는 機能을 各 플랫폼에 追加해 G마켓과 옥션에서 쓰는 스마일캐시를 新世界그룹 온오프라인 채널 어디서든 使用할 수 있게 했다. 同時에 온오프라인 채널에서 積立한 SSG머니를 스마일캐시로도 轉換할 수 있다. 新世界그룹 關係者는 “統合 멤버십은 SSG닷컴과 지마켓글로벌 間 시너지 效果를 本格化하기 위한 첫 信號彈으로, 이를 통해 消費者는 立體的인 ‘멀티채널’ 쇼핑을 經驗할 수 있다”고 說明했다.

신세계그룹의 未來 事業 中心軸이 온라인과 디지털로 大轉換된 狀況에서 逆說的으로 오프라인의 役割이 더욱 重要해졌다. 新世界그룹은 다른 e커머스 企業들이 갖지 못한 莫强한 오프라인 資産을 保有해 온오프라인 統合의 시너지 效果가 클 것으로 豫想된다. 이마트, 新世界百貨店, 스타벅스 等 오프라인 核心 채널의 多樣한 콘텐츠와 資産을 有機的으로 連結할 것이라는 展望도 나온다.

代表的으로 이마트는 旣存 店鋪 내 空間을 SSG닷컴의 配送基地 PP(Picking&Packing)센터로 活用해 賣場 面積이 줄었음에도 지난해 이마트와 SSG닷컴 實績이 모두 크게 늘었다. 또한 新世界그룹은 統合 멤버십 서비스에 온라인뿐 아니라 오프라인 채널 惠澤도 段階的으로 追加할 豫定이다. 年末까지 온오프라인 채널 惠澤을 幅넓게 追加해 旣存에 없던 ‘擴張型 멤버십 서비스’를 提供한다는 方針이다.

最近 e커머스 事業 成功 要素로 가장 重要하게 꼽히는 것이 바로 配送과 物流다. 顧客이 注文한 物件을 누가 가장 빠르고 安全하게 配送하는가에 事業 成敗가 달렸다 해도 過言이 아니다. SSG닷컴은 事業 初期부터 ‘온라인 場보기(식품배송)’ 서비스를 선보여 消費者들의 耳目을 집중시켰다. 特히 次世代 온라인스토어(NExt generation Online store)의 머리글字를 組合한 ‘네오(NE.O)’는 SSG닷컴의 心臟과도 같은 곳이다. 國內는 勿論 아시아에서 가장 높은 水準의 最尖端 物流施設로 評價받는다.

2014年 京畿 용인시 기흥구 寶亭洞에 처음 선보인 ‘네오001’은 SSG닷컴이 追求하는 配送 革新이 集約된 象徵的인 곳이다. 네오에서는 注文 받아 配送을 處理하는 過程의 80%가 自動化 設備에 依해 이뤄진다. 商品이 作業者를 찾아오는 ‘GTP(Goods To Person) 시스템’, 購買 頻度가 높은 商品 選別에 最適化된 ‘DPS(Digital Picking System)’, 新鮮·冷藏·冷凍 商品을 낮은 溫度로 일정하게 維持하는 ‘콜드체인 시스템(Cold-Chain System)’ 等이 代表 設備다. 中央管制시스템(Emartmall Center Management System·ECMS)을 통해 顧客이 注文한 商品을 適時에 配送할 수 있도록 물類 全 過程을 體系的으로 管理한다.

SSG닷컴은 패션, 뷰티, 雜貨, 生活用品 等 非食品 部門 競爭力을 擴大하고자 別途의 物流센터도 세우고 있다. 現在 外部 宅配業體를 통해 運營 中인 非食品 配送 物量을 새로운 物流센터로 옮겨 온라인 注文 바로 다음 날 配送 完了한다는 方針이다.

온오프 統合으로 ‘록認’ 效果 極大化

最近 流通業界의 話頭 中 하나는 ‘록認(Lock-In)’이다. 顧客 離脫을 막기 爲한 戰略인데, 같은 脈絡에서 新世界그룹은 지난해 1月 SK 와이번스 野球團을 1352億 원에 引受해 ‘SSG 랜더스’를 出帆했다. 또한 8月에는 大田新世界 Art & Science(아트 앤드 사이언스)를 오픈하며 中部圈에 새로운 랜드마크를 선보였다. 顧客의 時間과 空間을 占有하려는 戰略의 一環이었다. 顧客이 野球場에서 4~5時間 머물며 노브랜드 버거와 스타벅스를 즐기도록 하고, 地域마다 랜드마크 百貨店을 세워 地域 必須 名所로 만드는 것이다. 現在 新世界그룹은 京畿 水原, 仁川 靑羅, 慶南 昌原 等에 스타필드 新規 賣場 오픈을 準備하고 있다. 또 4兆 원 以上이 投入될 豫定인 華城國際테마파크와 數千億 원 豫算이 들어갈 돔球場 等 長期的으로 오프라인에서 顧客과 接點을 늘린다는 方針이다.

성태윤 연세대 經濟學科 敎授는 “코로나19 팬데믹 以後 온라인 市場이 크게 늘어난 만큼 流通業體들의 온라인 體質 改善은 반드시 必要하다”며 “旣存 오프라인 形態의 브랜드 價値를 維持하면서 온오프라인의 有機的 結合이 이뤄진다면 더 큰 시너지 效果를 創出할 수 있을 것”이라고 말했다.

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