“메리골드, 맨드라미, 루콜라… 집에서 1年 365日 꽃과 허브를 아름답게 키워요.”

最近 伴侶植物을 키우는 사람이 늘고 있다. 코로나19 팬데믹 以後 집에 머무는 時間이 길어지면서 플랜테리어(planterior: 植物과 인테리어의 合成語) 欲求가 높아지고 있는 것이다 . 아파트 발코니에서 상추 같은 먹거리 菜蔬를 栽培하던 過去 方式에 滿足하지 않고 허브와 꽃 等 인테리어 效果까지 있는 다양한 植物을 直接 키우는 쪽으로 사람들 니즈가 變化하고 있다.

LG電子는 지난해 消費者들의 이런 니즈를 反映해 家庭用 植物栽培機 ‘LG 틔운’을 出市했다. 初期 LG 틔운은 單純히 상추 같은 먹거리 菜蔬를 키우는 植物栽培基로 出發했지만, 1年間 市場調査를 통해 顧客들이 인테리어 效果가 있는 製品을 願한다는 事實을 確認하고 허브와 꽃을 키울 수 있도록 디자인을 改善했다. LG 틔운은 植物을 길러본 經驗이 없는 初步者도 쉽게 利用 可能하도록 植物 栽培 過程을 大部分 自動化한 家電이다. 內部 선반에 씨앗 키트를 裝着하고 물과 營養劑를 넣은 後 一定 時間을 기다리면 꽃과 菜蔬 等 結實을 얻을 수 있다.

플랜테리어 欲求 反映한 ‘LG 틔운’

韓國 白色家電의 代名詞로 일컬어지는 LG電子가 消費者들의 숨은 니즈까지 찾아내고 이를 製品化해 좋은 反應을 얻고 있다. LG電子가 2019年 出市한 世界 最初 手製 麥酒 製造機 ‘LG 홈브루’, 2020年 유럽 最大 家電·IT 展示會 IFA(베를린 國際家電博覽會)에서 처음 선보인 ‘電子式 마스크’, 지난해 出市해 캠핑族 사이에서 큰 人氣를 끌고 있는 移動型 모니터 ‘LG 스탠바이美’ 亦是 顧客 觀點에서 開發해 내놓은 製品들이다. 最近 LG電子가 生活家電, TV, 戰場 等 主要 事業部에 있는 ‘商品企劃’ 關聯 組織 名稱을 모두 CX(Customer Experience)로 바꾼 것도 “顧客은 製品이 아닌 經驗을 산다”는 顧客 中心 觀點이 反映된 結果다. LG 틔운이나 LG 스탠바이미는 顧客 中心의 思考와 組織 文化가 없었다면 빛을 보기 어려웠을 製品이다.

LG그룹 ‘顧客價値 經營’의 中心에는 具光謨 LG그룹 會長이 있다. 2018年 6月 29日 就任한 丘 會長은 지난 4年間 ‘顧客價値’를 最優先으로 삼고 LG그룹을 변모시켜왔다. 丘 會長은 顧客을 위한 價値 創造 없이는 LG그룹이 글로벌 企業으로 成長할 수 없다 判斷하고, 就任 初期부터 顧客價値를 强調했다. 2019年 就任 後 첫 新年辭를 통해 舊 會長은 “LG가 나아갈 方向은 顧客”임을 밝히면서 “顧客의 삶을 바꿀 수 있는 感動을 남보다 앞서 持續的으로 提供할 것”이라고 宣言했다. 丘 會長은 LG電子 베스트샵, LG유플러스 콜센터처럼 다른 企業 總帥들이 잘 찾지 않는 最一線 顧客 接點 現場을 直接 訪問하는 等 經營 哲學을 持續的으로 實踐하고 있다.



丘 會長은 每年 新年辭를 통해 發展된 顧客價値 經營 哲學을 알리고 있다. 2020年 新年辭에서는 顧客價値 實踐의 出發點인 ‘顧客의 페인 포인트’(Pain Point: 顧客이 불편함을 느끼는 지점)에 集中할 것을 當付했다. 또한 2021年 新年辭에서 舊 會長은 “顧客에 對한 細密한 理解와 共感으로 顧客 感動을 完成하자”고 强調했다. 올해는 顧客이 한 番 經驗하면 다시 以前으로 돌아가기 힘든 ‘價値 있는 顧客 經驗’에 集中할 것을 當付하며 ‘顧客感動’을 注文했다.

顧客 니즈 反映한 製品 잇달아 開發

이에 따라 LG電子 外 다른 LG 系列社들도 顧客 니즈를 充足하는 製品 開發에 힘을 쏟고 있다. LG유플러스는 聽覺障礙人들을 爲해 國內 映畫, 드라마 콘텐츠에도 한글 字幕 서비스를 提供하고 있다. LG유플러스는 通信用語가 多少 어렸다는 顧客의 意見을 反映해 2017年부터 任職員들이 參與하는 ‘顧客 言語 革新 活動’도 5年間 進行 中이다. 그 結果 5000件 以上 어려운 用語를 쉬운 말로 變更해 顧客들이 더 쉬운 用語로 서비스 받을 수 있게 됐다. 또한 LG유플러스는 코로나19 事態로 집에서 많은 時間을 보내는 職場人과 아이들을 위해 ‘U+假想오피스’와 ‘U+키즈動物園’ 서비스를 出市했다. ‘U+假想오피스’는 아바타를 活用해 스몰톡, 畫像會議, 協業 等 實際 勤務 環境과 같은 環境을 提供하는 職場人 特化 메타버스다. ‘U+키즈動物園’은 50餘 種의 野生動物, 恐龍과 놀이를 즐기면서 動物에 對해 學習하는 서비스다.

LG化學은 ‘顧客價値 經營’의 하나로 2021年 3月부터 ‘顧客感動 大賞’을 新設해 每달 優秀 事例를 選拔하고 있다. 現場 最一線에서 顧客의 不便을 發見하고 아이디어로 解決하는 事例를 더욱 擴散하기 위해서다. LG化學 生命科學事業本部 한 職員은 成長호르몬 治療를 받는 어린이들이 海外 出入國 時 醫藥品 半·出入과 關聯해 問議를 많이 한다는 點을 認知하고 機關에 直接 確認해 肝이 매뉴얼을 製作했다. 이는 顧客 니즈에 先制的으로 對應한 代表的 事例였다. LG化學은 지난해 企業 間 去來(B2B) 顧客社를 위한 統合 디지털 營業 플랫폼 ‘LG켐온’을 石油化學業界 最初로 선보였다. LG켐온은 旣存 對面 營業 中心의 方式에서 벗어나 顧客들이 온라인에서 쉽고 빠르게 LG化學 製品을 만날 수 있도록 한 플랫폼이다. LG켐온 開發로 顧客社는 플랫폼에 接續해 클릭 몇 番으로 部品 生産에 必要한 素材를 빠르게 購買할 수 있게 됐다.

革新的 顧客 經驗을 强調하는 LG디스플레이는 透明 OLED (有機發光다이오드), 플렉시블 OLED처럼 新槪念 OLED를 선보이며 顧客 니즈를 充足하고 있다는 評價를 받는다. LG디스플레이는 휘어지는 전장용 P-OLED를 앞세워 運轉者에게 새로운 經驗을 提供하는 것은 勿論, 自動車 디자인 革新에도 앞장서고 있다. P-OLED는 琉璃 代身 彈性이 좋은 플라스틱 素材를 使用해 OLED의 뛰어난 畫質을 維持하면서도 流麗한 曲面을 具現할 수 있는 디스플레이다.

就任 後 4年間 一貫되게 顧客價値 實踐을 强調하고 있는 舊 會長의 經營 哲學은 組織體系 또한 顧客 中心으로 再編하는 結果를 가져왔다. LG 系列社들은 顧客價値 컨트롤타워 役割을 하는 專擔 組織을 新設하거나 旣存 組織을 强化해 顧客 페인 포인트를 積極的으로 찾아 빠르게 改善하고 있다. 旣存 顧客센터뿐 아니라 포털, SNS(소셜네트워크서비스), 顧客體驗團 運營 等 可能한 모든 手段을 動員해 顧客의 眞짜 목소리를 들으려 하는 것이다. LG그룹은 顧客 니즈에 先制的으로 對應하고자 社內獨立企業과 社內벤처制度도 運用 中이다. 社內獨立企業은 會社 內에서 特定 事業을 獨立的·自律的으로 運營할 수 있도록 別途의 企業體를 만들어 다양한 權限과 責任을 附與한 事業 모델이다.

顧客價値 經營 高度化에 速度를 내는 LG그룹은 ‘顧客 經驗’ 事業에 더욱 集中하기 위해 關聯 組織을 强化하는 作業에도 積極的으로 나서고 있다. LG電子는 지난해 組織 改編을 통해 CS經營센터를 副社長 組織인 顧客價値革新部門으로 昇格했다. 顧客價値革新部門뿐 아니라 TV, 生活家電 等 事業本部에 各各 顧客 擔當 任員을 둬 顧客 經驗 組織을 强化하는 中이다.

LG化學은 2020年 經營革新 總括 傘下에 있던 顧客價値革新擔當 組織을 最高經營者(CEO) 直屬으로 配置했다. LG유플러스는 顧客 經驗 革新을 위해 2020年 末 相談師 出身인 고은정 常務를 通信業界 最初로 任員으로 拔擢한 뒤 올해 그를 顧客센터 組織을 이끄는 CV(Customer Value)擔當으로 補任했다.

LG CNS는 顧客 要求 事項과 市場 變化에 敏捷하게 對處할 수 있도록 클라우드, 스마트物流, 金融IT 3個 事業을 擔當 組織에서 獨立的 意思決定이 可能하도록 事業部로 再編했다. 또한 B2B 顧客이 直接 DX(디지털 轉換)를 體驗할 수 있는 ‘이노베이션 스튜디오’라는 顧客 經驗을 위한 專擔 組織이자 空間도 運營한다. 이 팀은 CTO(最高技術責任者) 情報技術硏究所 傘下의 獨立組織으로 DX 技術 專門家, 데이터 分析家, 使用者經驗(UX) 專門家뿐 아니라, 顧客과 워크숍을 主導하는 퍼실리테이터(Facilitator) 等 多樣한 DX 精銳 專門家가 布陣해 있다.

配慮와 柔軟한 이미지로 탈바꿈

LG그룹 任職員들은 사내放送, 敎育포털 等을 통해 顧客 經驗 革新에 對해 ‘열공’ 中이다. 特히 顧客 感動 事例를 시리즈 映像 10餘 篇으로 製作해 社內放送으로 傳播하며 組織 文化에 內題化하고자 努力하고 있다고 LG 側은 說明했다. 또한 LG그룹은 한 해 동안 顧客價値를 創出한 任職員에게 ‘LG어워즈’를 施賞하고 있다. 2019年 制定된 LG어워즈는 그룹 내 變化를 促進하고자 徹底히 顧客價値 觀點에서 革新的 製品과 技術을 開發하거나 顧客 感動을 實踐한 優秀 事例를 選定해 賞을 授與한다. 올해는 聽覺障礙 顧客과 手話 映像通話 사이트로 疏通한 LG유플러스 相談師가 ‘一等LG賞’을 受賞했다.

이은희 仁荷大 消費者學科 敎授는 “LG電子가 선보인 植物栽培機 ‘틔운’, 野外에서 使用 可能한 TV ‘LG 스탠바이美’는 顧客의 페인 포인트를 觀察해 만든 製品으로, 消費者 삶의 質을 높인다”며 “顧客 니즈를 反映한 製品이나 서비스가 企業 實績에 當場 큰 役割을 하지 못하더라도 LG그룹이 顧客을 配慮하는 柔軟한 이미지로 탈바꿈하는 데 큰 몫을 했다고 본다”고 말했다. 李 敎授는 “舊 會長이 4年間 持續해서 强調하는 顧客價値 經營이 消費者 마음속에도 刻印되고 있다”고 덧붙였다.