4次 産業革命 바람이 一般 事務室에도 불고 있다. 製造 分野의 無人自律生産 시스템과 같이 소프트웨어 로봇을 利用한 새로운 形態의 自動化가 進行 中인 것. 사람이 하던 業務를 소프트웨어를 基盤으로 한 自動化로 轉換하는 것인데, 이를 가리켜 로보틱 프로세스 自動化(Robotics Process Automation·RPA)라고 부른다.

그동안 業務 自動化는 戰士的 資源管理(Enterprise Resource Planning·ERP)를 中心으로 進行돼왔다. 하지만 이미 ERP를 通한 業務 效率性 改善은 限界에 直面했고, 如前히 많은 人力이 데이터를 蒐集하고 整理하는 單純 業務에 時間을 뺏기고 있다.

事務室에서 이뤄지는 일들을 보면 시스템이나 웹에 接續해 데이터를 읽고 聚合, 複寫, 計算하는 單純 業務가 70%에 達한다. 아무리 複雜한 業務라도 이러한 單純 業務가 定해진 基準에 따라 結合된 것에 不過하다는 事實을 알 수 있다. 그렇기에 海外 有數 企業은 費用 節減을 위해 이러한 業務를 ‘소프트웨어 알고리즘’으로 自動化하고 있다.

海外 컨설팅業體 PwC는 一般 事務室 業務의 45%가 自動化가 可能하고, 이를 通해 2兆 달러(2278兆2000億 원)假量의 費用을 節減할 수 있다고 展望한다. 實際 海外 某 企業에서 調査한 非營業部署의 費用을 比較해보면 節減 水準을 가늠할 수 있다.

通常 5萬 달러(5695萬 원) 費用이 들어가는 經營支援 分野의 業務를 印度나 필리핀 等으로 아웃소싱할 境遇 그 費用이 70~80% 水準인 1萬 달러까지 줄어들고, RPA를 利用하면 5500달러까지 떨어지는 것으로 나타났다. 구글이나 우버 같은 情報技術(IT) 企業은 勿論 제너럴모터스(GM), 테스코(TESCO) 같은 글로벌 製造·流通 企業이 RPA 導入을 서두르는 理由다. ?

사나흘 걸리는 일감, 로봇은 30分 만에 끝

業務 自動化는 旣存 IT 인프라에서 소프트웨어 自動化를 進行하는 것이기 때문에 ERP처럼 大規模 IT 投資가 必要하지 않다. 또한 構築 期間도 몇 週, 길어도 몇 個月로 짧은 便이다. 다른 IT 投資 프로젝트에 비해 投資 費用 對備 財務的 成果도 比較的 明確하게 産出된다.?

投資 費用 對備 長點도 훨씬 크다. 사람들이 흔히 하는 業務上 過失을 大幅 줄일 수 있고, 프로세스 標準化를 통해 業務 透明度를 높일 수 있다. 365日, 24時間 勤務가 可能한 것은 勿論이고, 갑작스러운 業務量 增減에 따른 人力 管理 어려움도 避할 수 있다. 單純 反復 業務가 줄어 核心 業務에 集中할 수 있으니 職員의 業務 滿足度도 높아진다.

RPA는 글로벌 銀行과 保險社를 中心으로 빠르게 導入되고 있다. 特히 非營業部署 顧客業務 分野에서 活潑하게 이뤄지고 있다. 그 結果 23%假量 費用이 節減됐으며 向後 3~4年 안에는 適用 領域이 擴大돼 全體 費用의 46%까지 節減이 可能할 것으로 推算된다.(그래프 參照)?

實際 한 銀行 事例를 살펴보면, SW(소프트웨어)로봇 20臺로 職員 11名이 하루 8時間에 걸쳐 處理한 2500餘 件의 高危險 顧客 對象 貸出審査를 單番에 해냈다. 人件費를 줄인 것은 勿論, 貸出審査의 透明性과 公正性도 높였다.?

保險社도 保險 契約管理와 危險管理 關聯 業務를 中心으로 18%假量 費用 節減 效果를 經驗 中이다. 向後 3~4年 內 47%까지 費用 節減이 可能할 것으로 展望된다. 英國 한 保險社는 사나흘씩 걸리던 500餘 件의 顧客 保險證券 處理 業務를 ‘퍼避’라는 SW로봇이 30分 만에 處理한다.?

業務 自動化는 製造·建設業의 經營支援 分野로 擴散 中이다. 金融産業의 比重이 如前히 크긴 하지만, 製造·서비스·旅行·레저 等 關心 分野가 넓어지고 있다. 海外 한 建設社는 每달 500餘 件의 去來商品 明細書(송장)를 發送하는데, 件當 平均 5時間이 所要되던 것을 SW로봇을 利用해 11分으로 短縮했다. 數百萬 달러의 費用 節減은 덤.

더욱 注目해야 할 點은 初期 RPA는 比較的 單純하고 反復的인 業務에서 自動化를 이뤄냈다면, 最近에는 人工知能(AI)과 結合돼 더욱 緻密한 業務 處理도 可能해졌다는 것이다. 銀行圈에서 顧客 相談을 위해 導入한 ‘챗봇’을 代表的인 事例로 들 수 있다. 最近 金融圈에서 主로 使用하는 ‘로보어드바이저’는 사람이 아닌 프로그램(로봇)李 資産을 管理하는 서비스를 말한다.

出入國 審査, 交通管制에도 導入 ?

最近 國內에서도 大型證券社를 中心으로 로보어드바이저 導入이 活潑하게 이뤄지고 있다. 自動으로 포트폴리오를 管理하기 때문에 手數料가 4分의 1 水準으로 줄어든다는 게 가장 큰 長點으로 꼽힌다. 美國은 우리보다 앞서 로봇 프라이빗뱅크(PB) 市場이 빠르게 커지고 있다. 웰스프런트, 베터먼트, 퓨처어드바이저, 마켓라이더 等 20餘 個 業體가 비슷한 서비스를 提供 中이다.?

法律 分野도 마찬가지다. 베이커앤드호스테틀러라는 美國 로펌은 辯護士 業務의 30~40%를 차지하는 判例 分析을 AI를 통해 自動化했다. 우리나라의 한 法律會社度 件當 30萬~40萬 원 하는 顧客의 債務訴訟 所長 作成을 AI를 利用해 3萬9000원에 提供하고 있다.?

特히 텍스트나 寫眞, 動映像의 패턴을 認識하고 判讀하는 業務를 中心으로 AI 自動化가 빠르게 進行되고 있다. 英國 空港에서는 人力 數十 名이 맡아 하던 出入國審査를 顔面認識技術이 結合된 로봇으로 代替했다. 交通管制나 施設物 出入官制度 自動化가 加速化되고 있다.

AI를 導入하면 保險 補償審査나 補償金 算定 業務 時 保險 事情社가 直接 現場에 나가지 않아도 된다. 로봇의 寫眞 判讀만으로도 損害率이 算定되기 때문이다. 스포츠 中繼나 文書 作成도 陰性·데이터·記錄物을 로봇이 스스로 認識해 要約하고 整理한 뒤 e메일과 소셜네트워크서비스(SNS) 等을 통해 發送한다.?

4次 産業革命 時代, 事務室 모습이 달라지고 있다. 工場 製造라인에서 勞動者가 빠르게 사라지는 것과 마찬가지로 一般 事務 分野에서도 더는 사람의 손길이 必要 없게 됐다. 願치 않는다고 避할 수 있는 일도 아니다. 오히려 積極的으로 對應해 企業 競爭力을 높여야 한다. 또한 人力構造를 바꾸고 組織運營을 再設計해 다가오는 未來에 賢明하게 對處해야 할 것이다.